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dc.contributor.advisorVecino Pico, Hugospa
dc.contributor.authorNavas Gómez, Tatiana Inésspa
dc.contributor.authorFlórez Moreno, Dolly Smithspa
dc.date.accessioned2020-06-26T21:35:51Z
dc.date.available2020-06-26T21:35:51Z
dc.date.issued2014
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12749/3553
dc.description.abstractLas organizaciones – empresas están en constante evolución para presentar a sus clientes el mejor servicio. Sin importar el tipo de empresa, servicio o producto que esta produzca, es fundamental garantizar canales de comunicaciones siempre abiertos que le permita al cliente poder expresar sus ideas, opiniones, quejas o reclamos frente al producto recibido. En algunos casos la relación cliente – Empresa llega al punto de solucionar problemas o prestar asesorías según la situación que se pueda presentar. Para las empresas mantener esta comunicación con los clientes le permite identificar lo que realmente quiere los clientes, ¿cómo se puede prestar un mejor servicio?, ¿cómo mejorar un producto dado o identificar qué nuevos servicios o productos pueden servir al cliente? Es fundamental que a un cliente se le ofrezca la mejor manera para contactarse con una empresa y es allí cuando puede usarse la comunicación a través de una mesa de servicio (service desk) para realizar el primer contacto. Esta realidad la conocen las empresas, las cuales destinan parte de su presupuesto y recursos para gestionar la creación de esta mesa, sin embargo en la mayoría de los casos, estas mesas de servicios son montadas a prueba y error sin ninguna metodología o aplicación de buenas prácticas que garanticen una adecuada comunicación con los clientes.spa
dc.description.tableofcontentsINTRODUCCIÓN 16 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 18 2. JUSTIFICACIÓN 20 3. OBJETIVOS 21 3.1 OBJETIVO GENERAL 21 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 21 4. MARCO REFERENCIAL 22 4.1 ANTECEDENTES 22 4.2 ESTADO DEL ARTE 23 4.3 MARCO CONCEPTUAL 26 4.3.1 Gestión de la relación con los clientes 26 4.3.2 Call center 28 4.3.3 Concepto general de help desk y su uso 28 4.3.4 Service desk 29 4.3.5 ITSM en un service desk 31 4.3.6 Reglamentación internacional para gestión de servicios de TI 33 4.4 Niveles de madurez de implantación y de apropiación tecnológica 39 5. DETERMINACIÓN DE NIVELES DE MADUREZ DE IMPLANTACIÓN Y DE APROPIACIÓN TECNOLÓGICA DENTRO DE UNA EMPRESA 47 5.1 INSTRUMENTO DE MEDICIÓN 52 5.1.1 Definir el tamaño de la muestra. 55 5.1.2 Determinación del Tamaño de la Muestra. 55 5.1.3 Estimar las características del fenómeno investigado 57 5.1.4 Se aplica la fórmula del tamaño de la muestra de acuerdo con el tipo de población. 58 5.1.5 Diseño de la encuesta 59 5.1.6 Diseño de indicadores 60 5.1.7 Resultados de las encuestas 63 6. METODOLOGÍAS DE IMPLEMENTACIÓN DE MESA DE SERVICIOS SEGÚN ESTÁNDARES INTERNACIONALES 94 6.1 COMPARACIÓN DE METODOLOGÍAS 101 7. MÉTODO DE IMPLANTACIÓN DE UNA MESA DE SERVICIO EN UNA ORGANIZACIÓN, SIGUIENDO LAS BUENAS PRÁCTICAS RECONOCIDAS INTERNACIONALMENTE- USANDO LA METODOLOGÍA ICIMS V.1.0 123 7.1 ETAPA DE ANÁLISIS 124 7.2 ETAPA DE PLANEACIÓN 127 7.3 ETAPA DE DESARROLLO 128 7.4 ETAPA DE VERIFICACIÓN, EVALUACIÓN, CONTROL Y MEJORA CONTINUA. 129 8. CONCLUSIONES 131 9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 133spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/*
dc.titleMetodología para la implementación de una mesa de servicio usando buenas prácticasspa
dc.title.translatedMethodology for the implementation of a service desk using good practiceseng
dc.degree.nameMagíster en Telemáticaspa
dc.coverageBucaramanga (Colombia)spa
dc.publisher.grantorUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABspa
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.publisher.facultyFacultad Ingenieríaspa
dc.publisher.programMaestría en Telemáticaspa
dc.description.degreelevelMaestríaspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.localTesisspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.subject.keywordsInformation technologieseng
dc.subject.keywordsCall centerseng
dc.subject.keywordsInterneteng
dc.subject.keywordsComputer networkeng
dc.subject.keywordsSystems Engineeringeng
dc.subject.keywordsTelematicseng
dc.subject.keywordsInvestigationseng
dc.subject.keywordsNew technologieseng
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABspa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional UNABspa
dc.type.hasversioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
dc.relation.referencesNavas Gómez, Tatiana Inés, Flórez Moreno, Dolly Smith (2014). Metodología para la implementación de una mesa de servicio usando buenas prácticas. Bucaramanga (Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNABspa
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dc.relation.referencesWENG, L., & WENG, B. (2010). Enterprise ITSM implementation model under social computing mode. Internet Technology and Applications, 2010 International Conference on , 1-4.spa
dc.relation.referencesYUNFENG, D., & JUNDE, S. (2010). The design and implementation of Internet call center. . Communication Technology Proceedings WCC-ICCT 2010 International Conference. , 106-108.spa
dc.subject.lembTecnologías de informaciónspa
dc.subject.lembCentros de llamadasspa
dc.subject.lembInternetspa
dc.subject.lembRed de computadorasspa
dc.subject.lembIngeniería de sistemasspa
dc.subject.lembTelemáticaspa
dc.subject.lembInvestigacionesspa
dc.subject.lembNuevas tecnologíasspa
dc.description.abstractenglishOrganizations - companies are constantly evolving to present the best service to their clients. Regardless of the type of company, service or product that it produces, it is essential to guarantee always open communication channels that allow the client to express their ideas, opinions, complaints or claims regarding the product received. In some cases the client-company relationship reaches the point of solving problems or providing advice depending on the situation that may arise. For companies, maintaining this communication with customers allows them to identify what customers really want, how can a better service be provided? How can a given product be improved or what new services or products can serve the customer? It is essential that a client is offered the best way to contact a company and that is when communication can be used through a service desk to make the first contact. This reality is known to companies, which allocate part of their budget and resources to manage the creation of this table, however in most cases, these service tables are set up by trial and error without any methodology or good application. practices that guarantee adequate communication with customers.eng
dc.type.redcolhttp://purl.org/redcol/resource_type/TM
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