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Software libre para la gestión de peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones con énfasis en la cocreación

dc.contributor.advisorCadena Carter, Miguel Antoniospa
dc.contributor.authorJiménez Beltrán, Javier Hernánspa
dc.date.accessioned2020-06-26T21:34:37Z
dc.date.available2020-06-26T21:34:37Z
dc.date.issued2015-08
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12749/3388
dc.description.abstractLas peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y felicitaciones (P.Q.R.S.F.) son fundamentales en el sistema de gestión de calidad de las organizaciones al punto de convertirse en canal de comunicación formal entre actores del negocio aprovechando sistemas de información que las implementan y las administran. Sin embargo las dinámicas económicas contemporáneas impulsadas por la globalización invitan a repensar las P.Q.R.S.F. como un sistema que involucre activamente a los actores de la gestión de la calidad para responder a la necesidad de innovación permanente que tienen las organizaciones que quieran mantenerse vigentes en los mercados. Esta investigación propone el diseño de una aplicación prototipo no funcional para la gestión de P.Q.R.S.F, con la proyección de interfaces y administración necesarias que permitan a los actores implicados interactuar colaborativamente para proponer soluciones. Es importante destacar que como parte fundamental del proceso se involucra al cliente en la posible solución.spa
dc.description.sponsorshipUniversitat Oberta de Catalunya UOCspa
dc.description.tableofcontentsINTRODUCCIÓN 1 1. ESTADO DEL ARTE 2 1.1 Revisión Bibliografíca 2 1.2 Generalidades de las P.Q.R.S.F. 3 1.3 Las P.Q.R.S.F. en la gestión de la calidad: ISO 9004, 10002. 4 1.4 Las mejores prácticas para gestionar Incidencias y solicitudes – ITIL V3. 7 1.5 Marco legal de las P.Q.R.S.F. 8 1.6 El flujo de una P.Q.R.S.F. 11 1.7 ¿Qué es la cocreación? 14 1.7.1 Caso de éxito de cocreación 14 1.7.2 La cocreación en la administración pública 16 1.7.3 Limitaciones de la co-creación. 17 1.7.4 Metodologías generales de cocreación. 18 1.8 Software libre 22 1.9 ¿Por qué una propuesta basada en software libre? 22 1.10 Metodologías de Desarrollo de Software. 26 1.11 Técnica a Utilizar para especificación del Sistema. 29 1.12 ¿Qué es el benchmarking? 31 1.13 Planteamiento y justificación del problema. 34 1.14 Pregunta de investigación 37 1.15 Hipótesis 37 1.16 Objetivo General 37 2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 38 3. BENCHMARKING 39 3.1 Metodología del benchmarking 40 3.1.1 Elección de aplicaciones a examinar. 42 3.1.2 Estudio de las aplicaciones. 57 3.1.3 Propuesta de innovación. 66 4. DISEÑO DEL PROTOTIPO 68 5. EVALUACIÓN DE LA INNOVACIÓN. 95 5.1 Contexto de la evaluación 95 5.2 Metodología de evaluación 95 5.3 Indicadores de evaluación 96 5.4 Indicadores de resultados 97 5.4.1 Logros 97 5.4.2 Funcionalidad 98 5.4.3 Impacto 99 5.5 Conclusión de la evaluación 99 6. RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS 101 7. CONCLUSIONES 102 8. ANEXO 1: EVALUACION DE INNOVACION GECOS-P.Q.R.S.F. 103 9. ANEXO 2: RESUMEN HOJA DE VIDA EXPERTO. 111 10. BIBLIOGRAFIA 112spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/*
dc.titleSoftware libre para la gestión de peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones con énfasis en la cocreaciónspa
dc.title.translatedFree software for managing requests, complaints, claims and congratulations with an emphasis on co-creationeng
dc.degree.nameMagíster en Software Librespa
dc.coverageBucaramanga (Colombia)spa
dc.publisher.grantorUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABspa
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.publisher.facultyFacultad Ingenieríaspa
dc.publisher.programMaestría en Software Librespa
dc.description.degreelevelMaestríaspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.localTesisspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.subject.keywordsFree softwareeng
dc.subject.keywordsSystems Engineeringeng
dc.subject.keywordsSoftware managementeng
dc.subject.keywordsSoftware applicationeng
dc.subject.keywordsSoftware developmenteng
dc.subject.keywordsNew technologieseng
dc.subject.keywordsInvestigationseng
dc.subject.keywordsTeachingeng
dc.subject.keywordsPetitionseng
dc.subject.keywordsComplaintseng
dc.subject.keywordsClaimseng
dc.subject.keywordsRequestseng
dc.subject.keywordsCongratulationseng
dc.subject.keywordsCo-creationeng
dc.subject.keywordsCollective Intelligenceeng
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABspa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional UNABspa
dc.type.hasversioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
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dc.contributor.cvlachttps://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000068845*
dc.contributor.cvlacCadena Carter, Miguel Antonio [0000068845]
dc.contributor.orcidCadena Carter, Miguel Antonio [https://orcid.org/0000-0002-0159-4889]*
dc.subject.lembSoftware librespa
dc.subject.lembIngeniería de sistemasspa
dc.subject.lembGestión de softwarespa
dc.subject.lembAplicación de softwarespa
dc.subject.lembDesarrollo de softwarespa
dc.subject.lembNuevas tecnologíasspa
dc.subject.lembInvestigacionesspa
dc.subject.lembEnseñanzaspa
dc.description.abstractenglishRequests, complaints, claims, requests and congratulations (P.Q.R.S.F.) are fundamental in the quality management system of organizations to the point of becoming a formal communication channel between business actors taking advantage of information systems that implement and administer them. However, contemporary economic dynamics driven by globalization invite us to rethink the P.Q.R.S.F. as a system that actively involves quality management actors to respond to the need for permanent innovation that organizations that want to stay current in the markets have. This research proposes the design of a non-functional prototype application for the management of P.Q.R.S.F., with the projection of interfaces and necessary administration that allow the involved actors to interact collaboratively to propose solutions. It is important to note that as a fundamental part of the process, the client is involved in the possible solution.eng
dc.subject.proposalPeticionesspa
dc.subject.proposalQuejasspa
dc.subject.proposalReclamosspa
dc.subject.proposalSolicitudesspa
dc.subject.proposalFelicitacionesspa
dc.subject.proposalCocreaciónspa
dc.subject.proposalInteligencia colectivaspa
dc.type.redcolhttp://purl.org/redcol/resource_type/TM
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia*
dc.contributor.researchgroupGrupo de Investigación Preservación e Intercambio Digital de Información y Conocimiento - Prismaspa
dc.contributor.researchgroupGrupo de Investigaciones Clínicasspa
dc.coverage.campusUNAB Campus Bucaramangaspa
dc.description.learningmodalityModalidad Presencialspa
dc.contributor.linkedinCadena Carter, Miguel Antonio [miguel-antonio-cadena-carter-17553215]


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