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dc.contributor.advisorPérez Tovar, Jaime Ricardospa
dc.contributor.authorPaternina Ramos, Enith Jazmínspa
dc.date.accessioned2020-06-26T20:10:32Z
dc.date.available2020-06-26T20:10:32Z
dc.date.issued2001-06
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12749/2036
dc.description.abstractLas empresas en todas partes del mundo, enfrentan un gran desafío: competir en un mercado global en donde pronto ya no existirán fronteras. Este significante desafío es tanto una amenaza como una oportunidad. Se presenta una situación coyuntural en donde debe decidirse entre competir, fusionarse o desaparecer. Esta situación exige un alto nivel de competitividad especialmente en áreas tales como la del servicio al cliente: la última arma de los años noventa. Es en ésta época que se ha vivido especialmente en los países desarrollados una verdadera revolución en el servicio al cliente. Solo mediante la aplicación de herramientas efectivas y eficaces se podrá hacer frente a la necesidad de competencia. Este trabajo ha contribuido con el mejoramiento del servicio a los clientes de IP, ayudando a generar informes prácticos para laque la gerencia desarrolle planes de acción y estrategias acorde con la cambiante situación del mercado.spa
dc.description.sponsorshipInstituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM); Corporación Universitaria Tecnológica de Bolívar (CUTB)spa
dc.description.tableofcontents1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 ANTECEDENTES 1 1.2 ANTECEDENTES DE INVESTIGACIONES 6 ANTERIORES 1.3 DESCRIPCION DE LOS PRODUCTOS DE IP 8 1.3.1. Envases Metálicos 8 1.3.2 . Envases Plásticos 12 1.4 DESCRIPCION DEL PROBLEMA 15 1.5 FORMULACION 17 2. OBJETIVOS 2.1 OBJETIVOS GENERALES 18 2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 18 3. JUSTIFICACION 19 4. MARCO DE REFERENCIA 4.1 HIPOTESIS DE TRABAJO 21 4.2 MARCO TEORICO 21 4.2.1. Kaizen 22 4.2.2. Modelo de las Brechas 28 4.2.3. Administración de Valor para el 30 Cliente 4.2.4. La Gerencia, Revolución y la 36 Excelencia en el servicio 4.2.5. Acciones Estratégicas que generen 43 Satisfacción a los clientes 5. METODOLOGIA 5.1 TIPO DE INVESTIGACION 46 5.2 FUENTES DE INFORMACION 46 5.3 POBLACION Y MUESTRA 47 5.3.1. Muestra 47 5.3.2. Población 48 5.4 ELABORACION Y DISEÑO DE LA ENCUESTA 50 5.4 RECOLECCION Y MANEJO DE LA INFORMA 51 CION 6. ESTRATEGIAS DE ADMINISTRACION Y CONTROL DE LA INVESTIGACION 6.1 CRONOGRAMA 54 6.2 PRESUPUESTO 55 7. ESTABLECIENDO UN ESQUEMA DE SERVICIO PARA IP 7.1 ESQUEMA DE SERVICIO ACTUAL DE IP 56 7.2 REVISION Y ANALISIS DEL MARCO TEORICO 59 7.3 MODELO TEORICO DE SISTEMA DE 62 SERVICIO AL CLIENTE DE IP 7.4 SISTEMA DE SERVICIO PARA IP 66 7.5 PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO 70 7.6 CICLO REAL DEL SERVICIO DE IP 71 7.7 SISTEMA DE MEDICION DEL SERVICIO DE IP 72 7.8 PROCESO DE SERVICIO DE IP 74 8. PRESENTACION DE INFORME DE RESULTADOS 8.1 INFORME DE RESULTADOS ENVASES 77 METALICOS-AREA DE CALIDAD 8.2 INFORME DE RESULTADOS ENVASES 84 METALICOS-AREA DE COMPRAS 8.3 MATRIZ DOFA PARA ENVASES METALICOS 93 8.4 INFORME DE RESULTADOS ENVASES 95 PLASTICOS-AREA DE CALIDAD 8.5 RESULTADOS ENVASES PLASTICOS 102 AREA DE COMPRAS 8.6 MATRIZ DOFA- ENVASES PLASTICOS 110 9. CONCLUSIONES FINALES 9.1 COMENTARIOS 112 9.2 CONCLUSIONES 113 BIBLIOGRAFIA 114spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/*
dc.subjectInternacional Packaging S.A.
dc.titleMejoramiento del servicio al cliente de la empresa International Packaging S.Aspa
dc.title.translatedImprovement of customer service for the international company Packaging S.Aeng
dc.degree.nameMagíster en Administraciónspa
dc.coverageBucaramanga (Colombia)spa
dc.publisher.grantorUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABspa
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.publisher.facultyFacultad Ciencias Económicas, Administrativas y Contablesspa
dc.publisher.programMaestría en Administraciónspa
dc.description.degreelevelMaestríaspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.localTesisspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.subject.keywordsCustomer serviceeng
dc.subject.keywordsProcess improvementeng
dc.subject.keywordsBusiness administrationeng
dc.subject.keywordsInvestigationseng
dc.subject.keywordsAnalysiseng
dc.subject.keywordsClienteng
dc.subject.keywordsMarket researcheng
dc.subject.keywordsProducteng
dc.subject.keywordsQualityeng
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABspa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional UNABspa
dc.type.hasversioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
dc.relation.referencesPaternina Ramos, Enith Jazmín (2001). Mejoramiento del servicio al cliente de la empresa internacional Packaging S.A. Bucaramanga (Santander, Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB, Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey ITESM, Corporación Universitaria Tecnológica de Bolívar CUTBspa
dc.relation.referencesHARARI, Oren. “Despliegue su organización alrededor de cada cliente”. Revista SUMMA, febrero de 1998, edición 128.spa
dc.relation.referencesJURAN, JM. Jurán y la Planificación de la Calidad. Ediciones Díaz de Santos, S.A. 1990spa
dc.relation.referencesWELLINTON, Patricia. Cómo brindar un servicio integral al cliente. Mc Graw Hill, Colombia, Enero de 1998.spa
dc.relation.referencesZEITHAMI Valarie A., PARASURAMAN A y BERRY Leonard. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The free press, 1990.spa
dc.relation.referencesGALE Bradley. Descubra el valor de su cliente. Prentice Hall, México, 1996.spa
dc.relation.referencesALBRETCH, Karl y ZEMKE, Ron. Gerencia del Servicio, Legis, Colombia, 1987.spa
dc.relation.referencesALBRETCH, Karl. Revolución del Servicio, Legis, Colombia, 1990spa
dc.relation.referencesALBRETCH, Karl y BRADFORD Lawrence. La excelencia en el Servicio, 3R Editores, Colombia, 1998.spa
dc.relation.referencesALVAREZ DE NOVALES, José Mario. Acción Estratégica, McGraw Hill, España, 1998.spa
dc.relation.referencesBases del Premio Nacional a la Calidad 1997, Sector Privado, FUNDAPRE.spa
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dc.relation.referencesFLOREZ A. Julio. Encubando gerentes para el siglo XXI. Flórez Julio, Colombia 2000.spa
dc.relation.referencesICONTEC. Tesis y otros trabajos de grado. Normas colomianas sobre documentación. Compendio. Año 2001.spa
dc.relation.references14. MCCANN,Ron. El placer de servir con calidad. Editorial Paz. México, 1989.spa
dc.relation.referencesPágina web de la revista: La gaceta.com. La prioridad es satisfacer al cliente. http://www.lagaceta.com/net23051999/ec5.htmspa
dc.subject.lembServicio al clientespa
dc.subject.lembMejora de procesosspa
dc.subject.lembAdministración de empresasspa
dc.subject.lembInvestigacionesspa
dc.subject.lembAnálisisspa
dc.description.abstractenglishCompanies in all parts of the world face a great challenge: to compete in a global market where borders will soon no longer exist. This significant challenge is both a threat and an opportunity. A conjunctural situation arises where a decision must be made between competing, merging or disappearing. This situation demands a high level of competitiveness especially in areas such as customer service: the last weapon of the nineties. It is at this time that a true revolution in customer service has been experienced especially in developed countries. Only through the application of effective and efficient tools can the need for competition be addressed. This work has contributed to the improvement of the service to IP clients, helping to generate practical reports for the management to develop action plans and strategies in accordance with the changing market situation.eng
dc.subject.proposalClientespa
dc.subject.proposalInvestigación de mercadospa
dc.subject.proposalProductospa
dc.subject.proposalCalidadspa
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia*


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