Optimización del servicio del call center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet

Abstract

El presente trabajo de investigación se ocupa de la optimización del servicio del Call Center en la empresa Atento Colombia a través de la inclusión de servicios agregados de Internet. Su objetivo fundamental es justamente determinar los servicios agregados de Internet que permiten optimizar ese servicio y se trabaja en torno a la pregunta: ¿Qué servicios agregados de Internet, permiten optimizar el servicio de Call Center en la empresa Atento Colombia?. Con la resolución de este cuestionamiento se aportan los servicios básicos que optimizaran el Internet Call Center de Atento Colombia, con lo cual se ayuda a que Atento Colombia cree una ventaja competitiva frente a las otras empresas que ofrecen los mismos servicios en el mercado. Las etapas que siguió la elaboración de este trabajo de grado tienen íntima relación con el método elegido, en primer lugar, se ha efectuado el planteamiento de la problemática y su correspondiente descripción y formulación, con los objetivos propios de la investigación, acto seguido, a modo de justificación, se ha efectuado una reflexión en torno de los móviles que soportan esta investigación y la importancia de llevarla a cabo. Se realiza, luego un marco referencial, dividido para este efecto en marco teórico, marco contextual y marco conceptual, las etapas subsiguientes se derivan de los objetivos inicialmente planteados. La investigación difiere según como se realice. De acuerdo con las características de investigación que requiere este trabajo, se ha determinado realizar un tipo de investigación cualitativo, ya que esta nos permite hacer una descripción verbal o explicación del fenómeno estudiado, su esencia, naturaleza y su comportamiento. Adicionalmente, se aplicaron técnicas de recolección de información cualitativa como: Observación de aspectos relevantes y encuestas focalizadas en un tema. En la etapa de compilación de información se procedió a realizar una encuesta en el tema de Internet Call Center a un población muestra de cincuenta personas en el Call Center de Atento Colombia, sus resultados mostraron que es posible llevar a cabo este servicio en la empresa pero que se requiere de manera urgente una preparación técnica entre los empleados y un ajuste tecnológico, junto con la comparación diferente a otros servicios similares en el mundo que lleve a Atento Colombia a niveles de competitividad en este servicio. En la ultima etapa se realizó una discusión de resultados que da cuenta de los objetivos logrados dentro del proceso de la investigación se concluyó y se recomendó de acuerdo con el procedimiento efectuado.