Diseño de un departamento de telemercadeo para el Banco Superior Diners Club en la ciudad de Bucaramanga

Abstract

El mercadeo por su extensa posibilidad de aplicación constituye por sí mismo una fuente de recursos, de la cual se pueden servir en todo momento las empresas que tienen una visión orientada hacia sus mercados. Uno de los puntos más aplicados a nivel mundial y con muy buenos resultados es el telemercadeo, un medio que ya se ha convertido en una necesidad para las empresas ya que es utilizado como estrategia para conservar sus clientes y ganar nuevos, prestándoles un excelente servicio. El telemercadeo se caracteriza por ser planificado, sistemático y estratégico. La inadecuada implementación de la técnica fue en lo que incurrió la compañía Banco Superior Diners Club, por no tener un conocimiento más amplio de este medio; dio buenos resultados en cuanto a producción, pero a la vez los costos que representó tenerlos fueron muy altos, lo que hizo tomar la decisión de cerrarlo. Plantear una alternativa que se constituya en una herramienta fundamental para el Banco basada en la tecnología, es el objetivo del presente proyecto, diseñando un departamento de telemercadeo profesional en la venta de productos y servicios financieros, y en ofrecer soluciones a problemas e inquietudes de los socios Diners que llaman al Banco, hecho que sin duda traerá mejoras con respecto a los costos y posicionamiento de la compañía. El diseño comprende una evaluación del área comercial, con la estructura y descripción de cargos de la empresa a nivel local; esto con el fin de darnos cuenta cómo se están manejando estos dos procesos (venta directa y servicio a clientes que llaman por teléfono), que se tiene actualmente para su ejecución y en qué parte del organigrama podemos involucrar este nuevo departamento. Después se hace una investigación de cómo manejan el telemercadeo las empresas en Bucaramanga, y se recopila información en todos los aspectos posibles, para con esto proponer un diseño que se adapte tanto a las condiciones de la empresa como a las de la ciudad, de tal manera que este tenga viabilidad para su creación e implementación futura. Siendo un ejercicio de tipo académico hemos logrado aportar a una gran compañía, información que le facilitará el proceso de toma de decisiones para el correcto desempeño del área comercial y del servicio al cliente. Queda entonces el intento de ingresar a nuevos conceptos, al atrevimiento de ser creativos y la conformación de nuevos procesos que llevaran a descubrir que también se puede llegar a ser generadores de una cultura de telemercadeo en nuestro país.