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Estudio, análisis y propuesta de mejoramiento estratégico para el programa actual de atención a quejas y reclamos en Saint-Gobain Abrasivos Colombia Ltda

dc.contributor.advisorLizcano Sarmiento, Javier Camilo
dc.contributor.authorRincón Becerra, Lina Johanna
dc.contributor.authorRobayo Ardila, Juliana Teresa
dc.contributor.authorSalazar Ballesteros, Laura Juliana
dc.coverage.spatialBucaramanga (Santander, Colombia)spa
dc.coverage.temporal2012spa
dc.date.accessioned2023-02-20T20:09:46Z
dc.date.available2023-02-20T20:09:46Z
dc.date.issued2012
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12749/19059
dc.description.abstractSAINT-GOBAIN ABRASIVOS COLOMBIA filial del grupo multinacional de origen francés SAINT-GOBAIN, con 46 años de presencia en el mercado colombiano y destacado en la fabricación y comercialización de productos abrasivos con el más amplio portafolio de soluciones para la industria, ¡inicia el año 2012 con el objetivo claro de elevar sus estándares de calidad respecto al servicio prestado a sus clientes en pro de alcanzar la excelencia que su casa matriz exige. Por tal razón, luego de ser identificadas algunas oportunidades de mejora necesarias para favorecer el proceso de cambio de cultura empresarial, el presente proyecto se enfoca en establecer acciones de mejora con el fin de brindar a la organización bases para la toma de decisiones gerenciales y alcanzar el objetivo organizacional de establecer una satisfacción al cliente con un 80% de nivel de calificación. Con el desarrollo del proyecto en mención se hizo entrega de un documento final con las estrategias planteadas para ser evaluadas y tenidas en cuenta en el desarrollo del ámbito empresarial para el caso de ser aprobadas su implementación.spa
dc.description.tableofcontentsPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA JUSTIFICACION OBJETIVOS 3.1. OBJETIVO GENERAL 3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS MARCO TEORICO 4.1. PRESENTACION DE LA EMPRESA 4.2 MARKETING DE SERVICIOS - Servicio Al Cliente 4.3. CMR METODOLOGIA 5.1. FASE 1: Análisis Del Entorno Empresarial 5.1.1. Reunión con personal de servicio al cliente SAINT-GOBAIN ABRASIVOS COLOMBIA 5.1.2, Reunión con la agencia CONSUMESINSIGHTS 5.2. FASE 2: Planteamiento De Las Acciones De Mejora A Implementar CRONOGRAMA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA 7.1. ORGANIGRAMA 7.2. FORMATO DE TRATAMIENTO DE RECLAMOS 7.3. SITUACIÓN ACTUAL EN LA TOMA DE PEDIDOS Y RESPUESTA A TQR'S 7.3.1. Diagrama de Forma de Toma de Pedido 7.3.2. Diagrama de Atención a TAR'S 7.4. SITUACION ACTUAL DE LAS AREAS INVOLUCRADAS EN EL PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL MANEJO DE TQR'S 7.4.1. Área De Logística Y Despachos 7.4.2. Área Comercial 7.4.3. Área De Producción 7.4.4. Área De Contabilidad 7.5. CAUSALES DE TQR'S 7.5.1. Descripción de Causales de TAR'S Para Emisor Interno 7.5.2. Descripción de Causales de TAR'S Para Emisor Externo ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE SAINT-GOBAIN ABRASIVOS COLOMBIA 8.1. OBJETIVO GENERAL 8.2. OBJETIVOS ESPEIFICOS 8.2.1. Área De Logística/Despachos 8.2.2. Área De Producción 8.2.3. Área De Mercadeo 8.2.4. Área Comercial 8.2.5. Área Financiera 8.3. METODOLOGÍA DEL TRABAJO DE CAMPO 8.3.1. Entrevista En Profundidad 8.302 Fntrevistas Telefónicas 8.4. DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA 85 GRUPO OBJETIVO 8.6. COBERTURA 8.6.1. Clientes En Colombia 8.6.2. Clientes En Centro América 8.7. SECTORES A LOS QUE PERTENECEN LAS EMPRESAS 8.8. EMPRESAS PARTICIPANTES DEL ESTUDIO 8.8.1. Construcción 8.8.2. Automotriz 8.8.3. Manutención 8.8.4. Manufacturas 8.8.5. Maderas 8.8.6. Energía 8.8.7. Vidrios 8.8.8. Hidrocarburos 8.8.9. Otros sectores RESULTADOS DEL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE SAINT-GOBAIN ABRASIVOS COLOMBIA 9.1. EVALUACIÓN DE LA CATEGORÍA 9.1.1. ¿Qué Marcas De Abrasivos Conoce Usted? 9.1.2. ¿Qué Marcas De Abrasivos Comercializa Usted? 9.2. SATISFACCIÓN GENERAL HACIA SAINT-GOBAIN ABRASIVOS 9.3. SATISFACCIÓN HACIA LAS DIFERENTES ÁREAS DE SAINTGOBAIN 9.3.1. Área De Producción 9.3.2. Área De Logística/Despachos 9.3.3. Área De Mercadeo 9.3.4. Área Comercial 9.3.5. Área Financiera 9.4. SEGMENTACIÓN CLIENTES SAINT-GOBAIN 9.4.1. Descripción de las categorías de clientes fieles 9.4.2. Descripción de las categorías de clientes conformes 9.4.3. Descripción de las categorías de clientes bajamente conformes 9.4.4. Descripción de las categorías de clientes inconformes 9.5. RECOMENDACIONES 10. CONCLUCIONES 10.1. CATEGORIA 10.2. SATISFACION GENERAL HACIA SAINT-GOBAIN ABRASIVOS 10.3. ÁREA DE PRODUCCIÓN 104. ÁREA LOGÍSTICA/DESPACHOS 10.5. ÁREA DE MERCADEO 106. ÁREA FINANCIERA 10.7. ÁREA COMERCIAL 11. OPORTUNIDADES DE MEJORA ENCONTRADAS 11.1. REUNIÓN CON PERSONAL ADMINISTRATIVO SGA COLOMBIA 11.1.1. Cultura empresarial no enfocada al servicio 11.1.2. Demora en el tiempo de respuesta y/u olvido de la existencia de una queja o reclamo 11.1.3. Desconocimiento de la herramienta " módulo TAR en web” 11.2. RESULTADOS OBTENIDOS: ENCUESTA ANUAL SATISFACCIÓN AL CLIENTE 12. PROPUESTA - PLANES ESTRATEGICOS DE MEJORAMIENTO PARA LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL MANEJO DE TQR'S 12.1. CAMPAÑA "SERVICIO AL CLIENTE SOMOS TODOS” 12.1.1. Campaña Interna 12.1.2. Campaña Comercial 12.2. ACTIVIDADES DE ACOMPAÑAMIENTO A LA CAMPAÑA SEGÚN OPORTUNIDAD DE MEJORA 12.2.1. Oportunidad de mejora 1: Cultura empresarial no enfocada al servicio 12.2.2. Oportunidad de mejora 2: Demora en el tiempo de respuesta y/u olvido de la existencia de una queja o reclamo 12.2.3. Oportunidad de mejora 3: Desconocimiento de la herramienta módulo de TAR'S en web 13.INDICADORES DE GESTIÓN 14. PRESUPUESTO 15.ANEXOS 16. BIBLIOGRAFIAspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/*
dc.titleEstudio, análisis y propuesta de mejoramiento estratégico para el programa actual de atención a quejas y reclamos en Saint-Gobain Abrasivos Colombia Ltdaspa
dc.title.translatedStudy, analysis and proposal for strategic improvement for the current program of attention to complaints and claims in Saint-Gobain Abrasivos Colombia Ltdaspa
dc.degree.nameIngeniero de Mercadosspa
dc.publisher.grantorUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABspa
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.publisher.facultyFacultad Ingenieríaspa
dc.publisher.programPregrado Ingeniería de Mercadosspa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.localTrabajo de Gradospa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.subject.keywordsMarket engineeringspa
dc.subject.keywordsImprovement opportunitiesspa
dc.subject.keywordsCustomer servicespa
dc.subject.keywordsBuilding glassspa
dc.subject.keywordsAbrasive productsspa
dc.subject.keywordsClient complaintsspa
dc.subject.keywordsConsumer behaviorspa
dc.subject.keywordsSales administrationspa
dc.subject.keywordsMarket researchspa
dc.subject.keywordsOrganizational culturespa
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABspa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional UNABspa
dc.type.hasversioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.relation.referencesZEITHAML Valerie A., BITNER Mary Jo, GREMLER Dwayne D. Marketing de servicios. Quinta edición, Mc Graw Hill 2009spa
dc.relation.referencesVALLEJO López Gabriel, SÁNCHEZ Paredes Fernando. UN PASO ADELANTE Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente. Norma. 2011spa
dc.relation.referencesSITIO WEB DESARROLLO WEB. Las 4 P's del Marketing y el CRM [Web en línea] http://www.desarrolloweb.convarticulos/1763.php Consulta 06 Feb 2012spa
dc.relation.referencesSITIO WEB GESTIOPOLIS. Las expectativas del éxito de CRM en Latinoamérica. [Web en línea] Nnitp://vwww.gestiopolis.com/recursos/documentosí ullidocs/mart/exermilat.htm Consulta 06 Feb 2012spa
dc.relation.referencesSIMHO WEB ANGELFIRE BLOG. Empresas Colombianas que aplican CRM. [Web en línea] http://www.angelfire.com/ult/crm_erp/ColombianasCRM.him Consulta 06 Feb 2012spa
dc.relation.referencesSITIO WEB TICWEB. Modelo de Gestión enfocado al cliente CRM. [Web en línea] http:/www,ticweb.es/modelo-de-gestion-enfocado-al-cliente-crm-elegir-laopcion-adecuada Consulta 06 Feb 2012spa
dc.contributor.cvlacLizcano Sarmiento, Javier Camilo [0001420532]spa
dc.subject.lembIngeniería de mercadosspa
dc.subject.lembQuejas del clientespa
dc.subject.lembComportamiento del consumidorspa
dc.subject.lembAdministración de ventasspa
dc.subject.lembInvestigación de mercadosspa
dc.subject.lembCultura organizacionalspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.unab.edu.cospa
dc.description.abstractenglishSAINT-GOBAIN ABRASIVOS COLOMBIA subsidiary of the multinational group of French origin SAINT-GOBAIN, with 46 years of presence in the Colombian market and prominent in the manufacture and marketing of abrasive products with the broadest portfolio of solutions for the industry, the year begins! 2012 with the clear objective of raising its quality standards regarding the service provided to its clients in order to achieve the excellence that its parent company demands. For this reason, after some necessary improvement opportunities have been identified to favor the business culture change process, this project focuses on establishing improvement actions in order to provide the organization with the bases for managerial decision-making and achieve the organizational goal of establishing customer satisfaction with an 80% rating level. With the development of the project in question, a final document was delivered with the strategies proposed to be evaluated and taken into account in the development of the business environment in the case of its implementation being approved.spa
dc.subject.proposalOportunidades de Mejoraspa
dc.subject.proposalServicio al clientespa
dc.subject.proposalVidrio para construcciónspa
dc.subject.proposalProductos abrasivosspa
dc.type.redcolhttp://purl.org/redcol/resource_type/TP
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia*
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaspa
dc.coverage.campusUNAB Campus Bucaramangaspa
dc.description.learningmodalityModalidad Presencialspa


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Nombre:
2012_Tesis_Rincon_Becerra_Lina.pdf
Tamaño:
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Tesis
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