Propuesta integral para el mejoramiento del área de atención al cliente en la empresa Electrificadora de Santander S.A. E.S.P.

Abstract

La empresa Electrificadora de Santander S.A. ESP, se enfrenta a la necesidad de revaluar la forma en que atiende a sus usuarios; entendiendo que el negocio evoluciona rápidamente y no se trata ya de ofrecer únicamente energía, sino de brindar un servicio integral que incluya correctos procesos de suministro, lectura, facturación y privilegiando también el aspecto central de esta tesis: ofrecer el mejor servicio a los usuarios en todas sus relaciones con la empresa.

En esencia el proyecto consiste en realizar un análisis de la manera en que opera la Oficina de Atención al Cliente de la ESSA S.A. ESP, (ubicada en la ciudad de Bucaramanga) actualmente y posteriormente en esquematizar un plan para acondicionarla, luego de realizar una etapa exploratoria que determine las nuevas necesidades corporativas y del usuario. La distribución temática inicia con un primer capítulo donde se explicitan los aspectos metodológicos del problema, un segundo que contiene el marco teórico, como referente conceptual, operativo y legal de la prestación del servicio público domiciliario para el desarrollo de la propuesta; mientras que en el tercero se presenta el marco institucional, estructura organizacional y situacional de la Empresa Electrificadora de Santander S.A. El estudio de mercados se realiza en el cuarto capítulo, mediante una investigación aplicada de tipo concluyente sobre una muestra de clientes externos, residenciales (381) y no residenciales (657) y la población de seis (6) ejecutivos con responsabilidad corporativa de atención al cliente; apoyados con fuentes secundarias provenientes de la propia ESSA ESP, a través de un estudio de caracterización de necesidades del usuario, realizado en el año 2000 y publicado en el mes de marzo de 2003, el cual se adjunta como anexo a este trabajo, para contrastar, validar o refutar los niveles de satisfacción y desarrollo organizacional de la Empresa. Finalmente, la formulación de la propuesta, objetivo terminal de este trabajo, se desglosa en el quinto capítulo, el cual está soportado con una serie de anexos que recrean su comprensión y dimensionan los alcances de la misma.