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dc.contributor.advisorHerrera Ariza, Elmer Augusto
dc.contributor.authorReyes Gómez, Jorge Andrés
dc.contributor.authorNoriega Carrizosa, Ligia Marcela
dc.coverage.spatialSantander (Colombia)
dc.date.accessioned2020-06-26T20:09:14Z
dc.date.available2020-06-26T20:09:14Z
dc.date.issued2004
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12749/1872
dc.description.abstractLa empresa Electrificadora de Santander S.A. ESP, se enfrenta a la necesidad de revaluar la forma en que atiende a sus usuarios; entendiendo que el negocio evoluciona rápidamente y no se trata ya de ofrecer únicamente energía, sino de brindar un servicio integral que incluya correctos procesos de suministro, lectura, facturación y privilegiando también el aspecto central de esta tesis: ofrecer el mejor servicio a los usuarios en todas sus relaciones con la empresa. En esencia el proyecto consiste en realizar un análisis de la manera en que opera la Oficina de Atención al Cliente de la ESSA S.A. ESP, (ubicada en la ciudad de Bucaramanga) actualmente y posteriormente en esquematizar un plan para acondicionarla, luego de realizar una etapa exploratoria que determine las nuevas necesidades corporativas y del usuario. La distribución temática inicia con un primer capítulo donde se explicitan los aspectos metodológicos del problema, un segundo que contiene el marco teórico, como referente conceptual, operativo y legal de la prestación del servicio público domiciliario para el desarrollo de la propuesta; mientras que en el tercero se presenta el marco institucional, estructura organizacional y situacional de la Empresa Electrificadora de Santander S.A. El estudio de mercados se realiza en el cuarto capítulo, mediante una investigación aplicada de tipo concluyente sobre una muestra de clientes externos, residenciales (381) y no residenciales (657) y la población de seis (6) ejecutivos con responsabilidad corporativa de atención al cliente; apoyados con fuentes secundarias provenientes de la propia ESSA ESP, a través de un estudio de caracterización de necesidades del usuario, realizado en el año 2000 y publicado en el mes de marzo de 2003, el cual se adjunta como anexo a este trabajo, para contrastar, validar o refutar los niveles de satisfacción y desarrollo organizacional de la Empresa. Finalmente, la formulación de la propuesta, objetivo terminal de este trabajo, se desglosa en el quinto capítulo, el cual está soportado con una serie de anexos que recrean su comprensión y dimensionan los alcances de la misma.spa
dc.description.sponsorshipInstituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM)
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isospa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.subjectEmpresa Electrificadora de Santander S.A.
dc.titlePropuesta integral para el mejoramiento del área de atención al cliente en la empresa Electrificadora de Santander S.A. E.S.P.spa
dc.title.translatedComprehensive proposal for the improvement of the customer service area in the company Electrificadora de Santander S.A. E.S.P.eng
dc.degree.nameMagíster en Administración de Empresas
dc.coverageBucaramanga (Santander, Colombia)
dc.publisher.grantorUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNAB
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.publisher.facultyFacultad Ciencias Económicas, Administrativas y Contables
dc.publisher.programMaestría en Administración de Empresas
dc.description.degreelevelMaestría
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.localTesisspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.subject.keywordsCustomer service
dc.subject.keywordsCustomer Service Office
dc.subject.keywordsProcess improvement
dc.subject.keywordsBusiness administration
dc.subject.keywordsInvestigations
dc.subject.keywordsAnalysis
dc.subject.keywordsBusiness efficiencyeng
dc.subject.keywordsLabor productivityeng
dc.subject.keywordsRequest responseseng
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional UNAB
dc.type.hasversioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.accessrightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.relation.referencesReyes Gómez, Jorge Andrés, Noriega Carrizosa, Ligia Marcela (2004). Propuesta integral para el mejoramiento del área de atención al cliente en la empresa Electrificadora de Santander S.A. E.S.P.. Bucaramanga (Santander, Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB, Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey ITESM
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dc.subject.lembServicio al clientespa
dc.subject.lembOficina de atención al clientespa
dc.subject.lembMejora de procesosspa
dc.subject.lembAdministración de empresasspa
dc.subject.lembInvestigacionesspa
dc.subject.lembAnálisisspa
dc.description.abstractenglishThe company Electrificadora de Santander S.A. ESP, faces the need to reassess the way it serves its users; understanding that the business evolves rapidly and it is no longer a matter of offering only energy, but of providing a comprehensive service that includes correct supply, reading, billing processes and also privileging the central aspect of this thesis: offering the best service to users in all your relationships with the company. In essence, the project consists of carrying out an analysis of the way in which the ESSA S.A. Customer Service Office operates. ESP, (located in the city of Bucaramanga) currently and later in outlining a plan to condition it, after carrying out an exploratory stage that determines the new corporate and user needs. The thematic distribution begins with a first chapter where the methodological aspects of the problem are made explicit, a second that contains the theoretical framework, as a conceptual, operational and legal reference for the provision of the home public service for the development of the proposal; while the third presents the institutional framework, organizational and situational structure of Empresa Electrificadora de Santander S.A. The market study is carried out in the fourth chapter, through a conclusive applied research on a sample of external, residential (381) and non-residential (657) clients and the population of six (6) executives with corporate responsibility for customer service. client; supported with secondary sources from ESSA ESP itself, through a study to characterize user needs, carried out in 2000 and published in March 2003, which is attached as an annex to this work, to contrast , validate or refute the levels of satisfaction and organizational development of the Company. Finally, the formulation of the proposal, the terminal objective of this work, is broken down in the fifth chapter, which is supported by a series of annexes that recreate its understanding and dimension its scope. Más información sobre este texto de origenPara obtener más información sobre la traducción, se necesita el texto de origen.eng
dc.subject.proposalEficiencia comercialspa
dc.subject.proposalProductividad laboralspa
dc.subject.proposalRespuestas a solicitudesspa
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