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Estudio de la satisfacción del servicio al cliente en los canales de distribución e implementación del departamento de servicio al cliente en la empresa Surtimarcas LTDA
dc.contributor.advisor | Rojas, Luis Alfredo | |
dc.contributor.author | Álvarez Mancilla, Ingrid Carolina | |
dc.contributor.author | Murcia Gómez, Julián Enrique | |
dc.contributor.author | Rojas Sánchez, Julián Armando | |
dc.coverage.spatial | Bucaramanga (Santander, Colombia) | spa |
dc.coverage.temporal | 2006 | spa |
dc.date.accessioned | 2022-12-05T20:57:08Z | |
dc.date.available | 2022-12-05T20:57:08Z | |
dc.date.issued | 2006-11 | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/20.500.12749/18580 | |
dc.description.abstract | El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. A demás del grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas. Con la propuesta del modelo que se planteara en este informe, lo que se pretende es medir y evaluar la calidad del servicio de la empresa Surtimarcas Ltda., ofrecida a sus clientes. Con el fin de realizar un seguimiento y control al público el cual atiende. A su vez, se diseñará un departamento de servicio al cliente capaz de vigilar y ofrecer prontas soluciones a las inconformidades de los clientes de la empresa. | spa |
dc.description.tableofcontents | ANTECEDENTES FORMULACION DEL PROBLEMA JUSTIFICACION OBJETIVOS MARCO REFERENCIAL FICHA TECNICA ANALISIS DE RESULTADOS PROPUESTA CONCLUSIONESY RECOMENDACIONES RECURSOS DISPONIBLES CRONOGRAMA BIBLIOGRAFIA | spa |
dc.format.mimetype | application/pdf | spa |
dc.language.iso | spa | spa |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ | * |
dc.title | Estudio de la satisfacción del servicio al cliente en los canales de distribución e implementación del departamento de servicio al cliente en la empresa Surtimarcas LTDA | spa |
dc.title.translated | Study of customer service satisfaction in the distribution channels and implementation of the customer service department in the company Surtimarcas LTDA | spa |
dc.degree.name | Ingeniero de Mercados | spa |
dc.publisher.grantor | Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB | spa |
dc.rights.local | Abierto (Texto Completo) | spa |
dc.publisher.faculty | Facultad Ingeniería | spa |
dc.publisher.program | Pregrado Ingeniería de Mercados | spa |
dc.description.degreelevel | Pregrado | spa |
dc.type.driver | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | |
dc.type.local | Trabajo de Grado | spa |
dc.type.coar | http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f | |
dc.subject.keywords | Market engineering | spa |
dc.subject.keywords | Customer service | spa |
dc.subject.keywords | Strategies | spa |
dc.subject.keywords | Financial management | spa |
dc.subject.keywords | Competitive levers | spa |
dc.subject.keywords | Quality of services | spa |
dc.subject.keywords | Distribution channels | spa |
dc.subject.keywords | Commercialization | spa |
dc.subject.keywords | Marketing | spa |
dc.subject.keywords | Sales administration | spa |
dc.identifier.instname | instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB | spa |
dc.identifier.reponame | reponame:Repositorio Institucional UNAB | spa |
dc.type.hasversion | info:eu-repo/semantics/acceptedVersion | |
dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/openAccess | spa |
dc.relation.references | Díaz de Castro Enrique. Distribución Comercial. Editorial Mc Graw Hill. | spa |
dc.relation.references | McDaniel Carl y Gates Roger. Investigación de Mercados Contemporánea. Editorial Internacional Thomson. Quinta Edición. México, 1999 | spa |
dc.relation.references | Stanton, Etzel, Walter. Fundamentos de Marketing. Editorial Mc Graw Hill. Décima Primera Edición. México, 1999. | spa |
dc.relation.references | Hernández Sampieri, Roberto y otros. Metodología de la Investigación. Editorial Mc Graw Hill. Tercera edición, México, D.F. 2003. | spa |
dc.relation.references | L BERRY, Leonard, Un buen servicio ya no basta. Cuatro principios del servicio excepcional al cliente. Editorial Norma. 1 de octubre de 2003; Capitulo 1, p 4 | spa |
dc.relation.references | DE LA PARRA PAZ, Erick, La virtud del servicio. Editorial fiscales ISEF. 1996; Contraportada | spa |
dc.relation.references | Facultad de Ingeniería de Mercados de la Universidad Autónoma de Bucaramanga, Revista colombiana de marketing. Año 1, No. 1 Junio de 2000; p. 61. | spa |
dc.relation.references | Berry Leonard y A. Parasuraman (1991): Marketing Servicies: Competing Trough, The Free Press, New York, 1991. | spa |
dc.relation.references | Kotler,Marketing Management | spa |
dc.contributor.cvlac | Rojas, Luis Alfredo [0001440671] | spa |
dc.contributor.orcid | Rojas, Luis Alfredo [0000-0002-6954-1222] | spa |
dc.subject.lemb | Ingeniería de mercados | spa |
dc.subject.lemb | Gestión financiera | spa |
dc.subject.lemb | Canales de distribucion | spa |
dc.subject.lemb | Comercialización | spa |
dc.subject.lemb | Mercadeo | spa |
dc.subject.lemb | Administración de ventas | spa |
dc.identifier.repourl | repourl:https://repository.unab.edu.co | spa |
dc.description.abstractenglish | Service is one of the competitive levers of business today. In practically all sectors of the economy, customer service is considered an additional value in the case of tangible products and, of course, it is the essence in the case of service companies. Companies must be characterized by the very high level of quality of services delivered to customers who buy or hire us. The quality of the services depends on the attitudes of all the personnel that work in the business. Service is, in essence, the desire and conviction to help another person in solving a problem or satisfying a need. Staff at all levels and areas must be aware that the success of the relationship between the company and each of the clients depends on the attitudes and behaviors that they observe in meeting the demands of the people who are or represent the client. Motivations at work constitute a relevant aspect in the construction and strengthening of a culture of service to our clients. The actions of the members of the company are carried out for certain reasons that are complex, and sometimes contradictory. However, it is a reality that when we act in favor of another, be it our co-worker or someone who is our client, we do so hoping to solve a problem. The spirit of collaboration is essential for them to provide the best help in everyday tasks. Quality is achieved through the entire process of purchasing, operating and evaluating the services we provide. In addition to the degree of satisfaction that the client experiences for all the actions that maintenance consists of at its different levels and scope. The best strategy to achieve customer loyalty is achieved by avoiding unpleasant surprises for customers due to service failures and favorably surprising customers when an unforeseen situation requires our intervention to exceed their expectations. With the proposal of the model that will be raised in this report, what is intended is to measure and evaluate the quality of the service of the company Surtimarcas Ltda., offered to its clients. In order to monitor and control the public which it serves. In turn, a customer service department will be designed capable of monitoring and offering prompt solutions to the disagreements of the company's customers. | spa |
dc.subject.proposal | Servicio al cliente | spa |
dc.subject.proposal | Estrategias | spa |
dc.subject.proposal | Palancas competitivas | spa |
dc.subject.proposal | Calidad de los servicios | spa |
dc.type.redcol | http://purl.org/redcol/resource_type/TP | |
dc.rights.creativecommons | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia | * |
dc.type.coarversion | http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa | spa |
dc.coverage.campus | UNAB Campus Bucaramanga | spa |
dc.description.learningmodality | Modalidad Presencial | spa |
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