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Medición de la satisfacción del usuario de telefonía fija de Telebucaramanga en Bucaramanga y su área metropolitana

dc.contributor.advisorBriceño Pineda, Cecilia
dc.contributor.authorBustillo Padilla, Gisela
dc.contributor.authorVillamizar Méndez, Maybelyn
dc.contributor.authorDuarte Nariño, Isabel
dc.coverage.spatialBucaramanga (Santander, Colombia)spa
dc.coverage.temporal2007spa
dc.date.accessioned2022-09-21T15:03:40Z
dc.date.available2022-09-21T15:03:40Z
dc.date.issued2007
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12749/17771
dc.description.abstractLa empresa de Telecomunicaciones de Bucaramanga, Telebucaramanga, es una empresa que presta servicios de telecomunicaciones en Santander. La visión de Telebucaramanga se enmarca en la maximización del valor para sus accionistas sin dejar de lado el conocimiento del cliente y la satisfacción de este, implementando en sus actividades valores como la planeación, el compromiso, el trabajo en equipo, orientación al cliente, adaptabilidad al cambio y la orientación al resultado. Como resultado de esto, ha efectuado recientes cambios en la forma de prestar el servicio, ya que ha dado a sus usuarios nueva forma de consumo de telefonía local, por consiguiente, se puede decir que quieren que sus clientes obtengan más beneficios con respecto al servicio. Ante tal situación nos planteamos el siguiente interrogante: ¿Cuál es el grado de satisfacción del usuario de telefonía fija de Telebucaramanga en Bucaramanga y su área metropolitana?spa
dc.description.tableofcontents1. PLANTEAMIENTO DELPROBLEMA 2. OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GENERAL 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 3. JUSTIFICACIÓN 4. MARCO REFERENCIAL 4.1 QUIÉN ES TELEBUCARAMANGA 4.2 MARCO HISTÓRICO NACIONAL 4.3 MARCO HISTÓRICO LATINOAMERICANO 4.4 MARCO ECONÓMICO 4.4.1 Entorno Económico Año 2006 4.4.2 Implicaciones del TLC en el Sector de las Telecomunicaciones 4.5 LA TELEFONÍA FIJA HOY 4.6 MARCO TEÓRICO 4.6.1 El Servicio y la Calidad del Servicio 4.6.1.1 Definición de Servicio 4.6.1.2 Definición de calidad en el Servicio 4.6.1.3 Cultura de Servicio 4.6.1.4 Sensibilidad de los Clientes a la Calidad 4.6.1.5 Parámetros de Medición de Calidad de los Servicios 4.6.1.6 Sistema de Evaluación de la Calidad de los Servicios 4.6.1.7 Diferenciación ante el cliente mediante la calidad 4.6.1.8 Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad 4.6.1.9 Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de calidad 4.6.1.10 Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepción y niveles de satisfacción de los clientes para mejorar los procesos de calidad 4.6.1.11 Gestión de la calidad del servicio 4.6.2 Momentos de Verdad 4.6.3 Evaluación de la Satisfacción del Cliente 4.7 MARCO LEGAL 4.7.1 Descripción de algunas Resoluciones, Decretos, Circulares Externas y Leyes 4.8 MARCO CONCEPTUAL 5. DISEÑO MUESTRAL 5.1 INVESTIGACIÓN CUALITATIVA 5.1.1 Metodología 5.1.2 Objetivo General 5.1.3 Objetivos Específicos 5.1.4 Preguntas del Grupo Foco 5.2 INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA 5.2.1 Metodología 5.2.2 Población objeto de estudio 5.2.3 Unidades de muestra 5.2.4 Elementos 5.2.5 Extensión 5.2.6 Marco Muestral 5.2.7 Técnica de Muestreo 5.2.8 Tamaño de la Muestra 5.2.9 Instrumentos 6. CICLO DEL SERVICIO DE TELEBUCARAMANGA 7. ATRIBUTOS 7.1 ATRIBUTOS DE LA TELEFONÍA FIJA SEGÚN TELEBUCARAMANGA 7.2 LOS ATRIBUTOS QUE TIENE EN CUENTA LOS USUARIOS DE LA TELEFONÍA FIJA 7.3 CONJUNTO COMÚN DE ATRIBUTOS 8. RESULTADOS 8.1 DESARROLLO DEL GRUPO FOCAL 8.1.1 Comentarios sobre el Procedimiento del Grupo Focal 8.2 RESULTADOS GRUPO FOCO 8.3 RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA TELEFÓNICA CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOSspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/*
dc.titleMedición de la satisfacción del usuario de telefonía fija de Telebucaramanga en Bucaramanga y su área metropolitanaspa
dc.title.translatedMeasurement of Telebucaramanga landline user satisfaction in Bucaramanga and its metropolitan areaspa
dc.degree.nameIngeniero de Mercadosspa
dc.publisher.grantorUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABspa
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.publisher.facultyFacultad Ingenieríaspa
dc.publisher.programPregrado Ingeniería de Mercadosspa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.localTrabajo de Gradospa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.subject.keywordsMarket engineeringspa
dc.subject.keywordsTelecommunicationsspa
dc.subject.keywordsMeasurementspa
dc.subject.keywordsCustomer servicespa
dc.subject.keywordsSatisfactionspa
dc.subject.keywordsSales techniquesspa
dc.subject.keywordsMarketing analysisspa
dc.subject.keywordsMarketing (Research)spa
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABspa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional UNABspa
dc.type.hasversioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.relation.referencesHOROVITZ, Jacques. LA CALIDAD DEL SERVICIO. Editorial MC. Graw Hill, España 1990.spa
dc.relation.referencesHOROVITZ, Jacques. Ed. Mc Graw Hill. 1990. LA GERENCIA DEL SERVICIO.spa
dc.relation.referencesLARREA, Pedro. CALIDAD DEL SERVICIO. Editorial Díaz de Santos. Madrid 1991.spa
dc.relation.referencesREVISTA COLOMBIANA DE MARKETING. Año 1 No1. Junio de 2000.spa
dc.relation.referencesREVISTA COLOMBIANA DE MARKETING. Año 2 No3. Diciembre de 2003.spa
dc.relation.referencesSCHEAFFER, Richard ELEMENTOS DE MUESTREO. Grupo editorial Iberoamérica, México DF.spa
dc.relation.referencesSOLOMON, Michael R. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, Editorial Prentice Hall, 3ra edición. México 1997.spa
dc.relation.referenceswww.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htmspa
dc.relation.referenceswww.telebucaramanga.comspa
dc.relation.referenceswww.mailxmail.com/curso/empresa/marketingpublico/capitulo14.htmspa
dc.contributor.cvlacBriceño Pineda, Cecilia [0000386278]spa
dc.subject.lembIngeniería de mercadosspa
dc.subject.lembSatisfacciónspa
dc.subject.lembTécnicas de ventasspa
dc.subject.lembAnálisis de mercadeospa
dc.subject.lembMercadeo (Investigación)spa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.unab.edu.cospa
dc.contributor.corporatenameTELEBUCARAMANGAspa
dc.description.abstractenglishThe Telecommunications Company of Bucaramanga, Telebucaramanga, is a company that provides telecommunications services in Santander. Telebucaramanga's vision is marked by maximizing value for its shareholders without neglecting customer knowledge and customer satisfaction, implementing in its activities such as planning, commitment, teamwork, customer orientation, adaptability to change and result orientation. As a result of this, it has made recent changes in the way of providing the service, since it has given its users a new way of consuming local telephony, therefore, it can be said that they want their clients to obtain more benefits with respect to service . Faced with such a situation, we ask ourselves the following question: What is the degree of satisfaction of the Telebucaramanga fixed telephony user in Bucaramanga and its metropolitan area?spa
dc.subject.proposalTelecomunicacionesspa
dc.subject.proposalMediciónspa
dc.subject.proposalServicio al clientespa
dc.type.redcolhttp://purl.org/redcol/resource_type/TP
dc.rights.creativecommonsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia*
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaspa
dc.coverage.campusUNAB Campus Bucaramangaspa
dc.description.learningmodalityModalidad Presencialspa


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2007_Tesis_Bustillo_Padilla_Gi ...
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Tesis
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