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Propuesta de un modelo de evaluación área servicio al cliente BBVA Horizonte pensiones y cesantías
dc.contributor.advisor | Rojas, Luis Alfredo | |
dc.contributor.author | Guiza Martínez, Mónica Janneth | |
dc.contributor.author | Roa Nunez, Gladys Rocio | |
dc.coverage.spatial | Bucaramanga (Santander, Colombia) | spa |
dc.coverage.temporal | 2007 | spa |
dc.date.accessioned | 2022-09-15T16:30:24Z | |
dc.date.available | 2022-09-15T16:30:24Z | |
dc.date.issued | 2007 | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/20.500.12749/17678 | |
dc.description.abstract | El mundo de los negocios gira alrededor del cliente, quiere que se le conozca, escuche y se le atienda, que dentro del portafolio de productos y/o servicios de la empresa encuentre satisfacción de sus necesidades. Y la realidad nos muestra que ninguna empresa, subsiste si no goza de clientes. Este proyecto permitirá identificar el nivel de satisfacción de los afiliados en cuanto al área de servicio al cliente, a su vez reconocer las ventajas y desventajas del actual modelo de aplicación que tiene la compañía proporcionando sugerencias de mejoramiento que les servirá para que el BBVA encuentre una mejor posición que le permita competir con más fuerza en este medio y generar estrategias que le ayuden a mantenerse como líder en el mercado de las administradoras de fondos pensionales. Se utilizaron 3 investigaciones exploratorias y sobre ellas se realizaron pruebas pilotos para probar los instrumentos y encontrar las variables acordes con el servicio que presta BBVA. Con lo resultados obtenidos de las investigaciones exploratorias realizadas se propusieron mejoramientos al modelo de evaluación de servicio al cliente ya existente en BBVA Horizonte Pensiones y Cesantías seccional Bucaramanga. | spa |
dc.description.tableofcontents | INTRODUCCIÓN JUSTIFICACIÓN ANTECEDENTES DEFINICION DEL PROBLEMA OBJETIVO GENERAL OBJETIVO ESPECIFICO MARCO REFERENCIAL MARCO HISTORICO DEL BBVA EN AMERICA MARCO HISTORICO NACIONAL DE BBVA MARCO LEGAL MARCO TEORICO MARCO ECONOMICO MARCO CONCEPTUAL CICLOS DEL SERVICIO DE BBVA CUADROS REPRESENTATIVOS DE LA PARTICIPACION DE LOS AFILIADOS METODOLOGIA PROPUESTA MODELO FINAL JUSTIFICACION DE LA PROPUESTA TIPO DE ESTUDIO TIPO DE INVESTIGACION METODO UTILIZADO DELIMITACION RECOMENDACIONES CONCLUSIONES BIBLIOGRAFIA | spa |
dc.format.mimetype | application/pdf | spa |
dc.language.iso | spa | spa |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ | * |
dc.title | Propuesta de un modelo de evaluación área servicio al cliente BBVA Horizonte pensiones y cesantías | spa |
dc.title.translated | Proposal for an evaluation model for the customer service area BBVA Horizonte pensions and severance pay | spa |
dc.degree.name | Ingeniero de Mercados | spa |
dc.publisher.grantor | Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB | spa |
dc.rights.local | Abierto (Texto Completo) | spa |
dc.publisher.faculty | Facultad Ingeniería | spa |
dc.publisher.program | Pregrado Ingeniería de Mercados | spa |
dc.description.degreelevel | Pregrado | spa |
dc.type.driver | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | |
dc.type.local | Trabajo de Grado | spa |
dc.type.coar | http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f | |
dc.subject.keywords | Market engineering | spa |
dc.subject.keywords | Evaluation model | spa |
dc.subject.keywords | Customer service | spa |
dc.subject.keywords | Services briefcase | spa |
dc.subject.keywords | Bank marketing | spa |
dc.subject.keywords | Sales techniques | spa |
dc.subject.keywords | Satisfaction | spa |
dc.subject.keywords | Consumer preferences | spa |
dc.subject.keywords | Sales administration | spa |
dc.identifier.instname | instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB | spa |
dc.identifier.reponame | reponame:Repositorio Institucional UNAB | spa |
dc.type.hasversion | info:eu-repo/semantics/acceptedVersion | |
dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/openAccess | spa |
dc.relation.references | DIARIO OFICIAL. N. 41148. 23, DICIEMBRE, 1993. Pág. 1. Tomado de: http://juriscol.banrep.gov.co:1025/home.html | spa |
dc.relation.references | EIGLIER, Pierre, LANGEARD Eric. SERVUCCION, Editorial McGraw Hill, 2da edición, España 1989. | spa |
dc.relation.references | GARAY, Luís Jorge. CONSTRUCCION DE UNA NUEVA SOCIEDAD, Editorial Tercer Mundo, Santa Fe de Bogotá 1999. | spa |
dc.relation.references | KINNEAR, Thomas C. INVESTIGACION DE MERCADOS, Editorial McGraw Hill, 5ta edición, 1999 | spa |
dc.relation.references | LARREA, Pedro. CALIDAD DE SERVICIO, Editorial Díaz de Santos, 3ra Edición, España 1991. | spa |
dc.relation.references | MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE DE BBVA HORIZONTE PENSIONES Y CESANTIAS. | spa |
dc.relation.references | MCCANN, Ron. EL PLACER DE SERVIR CON CALIDAD, Editorial Pax, 3ra edición, México 1991. | spa |
dc.relation.references | MULLER de la Lama, Enrique. CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO, Editorial Trillas, 1ra edición, México 1999. | spa |
dc.relation.references | www.bbvahorizonte.com.co | spa |
dc.relation.references | www.banrep.qov.co | spa |
dc.relation.references | www.gestiopolis.com/canales5 | spa |
dc.contributor.cvlac | Rojas, Luis Alfredo [0001440671] | spa |
dc.contributor.orcid | Rojas, Luis Alfredo [0000-0002-6954-1222] | spa |
dc.subject.lemb | Ingeniería de mercados | spa |
dc.subject.lemb | Mercadeo bancario | spa |
dc.subject.lemb | Técnicas de ventas | spa |
dc.subject.lemb | Satisfacción | spa |
dc.subject.lemb | Preferencias de los consumidores | spa |
dc.subject.lemb | Administración de ventas | spa |
dc.identifier.repourl | repourl:https://repository.unab.edu.co | spa |
dc.description.abstractenglish | The business world revolves around the customer, he wants to be known, listened to and attended to, that within the portfolio of products and/or services of the company he finds satisfaction of his needs. And reality shows us that no company survives if it does not have customers. This project will make it possible to identify the level of satisfaction of the affiliates in terms of the customer service area, at the same time recognize the advantages and disadvantages of the current application model that the company has, providing suggestions for improvement that will help BBVA find a better position that allows you to compete more strongly in this medium and generate strategies that help you to remain the leader in the market for pension fund administrators. Three exploratory investigations were used and pilot tests were carried out on them to test the instruments and find the variables in accordance with the the service provided by BBVA. With the results obtained from the exploratory investigations carried out, improvements were proposed to the existing customer service evaluation model in BBVA Horizonte Pensiones y Cesantías Bucaramanga sectional. | spa |
dc.subject.proposal | Modelo de evaluación | spa |
dc.subject.proposal | Ingeniería de mercado | spa |
dc.subject.proposal | Servicio al cliente | spa |
dc.subject.proposal | Portafolio de servicios | spa |
dc.type.redcol | http://purl.org/redcol/resource_type/TP | |
dc.rights.creativecommons | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia | * |
dc.type.coarversion | http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa | spa |
dc.coverage.campus | UNAB Campus Bucaramanga | spa |
dc.description.learningmodality | Modalidad Presencial | spa |
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Ingeniería de Mercados [193]