Mostrar el registro sencillo del ítem
Estrategia de marketing relacional direccionado al departamento posventa en la empresa Motoreste Autos S.A
dc.contributor.advisor | Duarte, Ana María | |
dc.contributor.advisor | Ferreira Traslaviña, Sergio Iván | |
dc.contributor.advisor | Lizcano Moreno, Oscar Mauricio | |
dc.contributor.author | Salazar León, Erika Fernanda | |
dc.coverage.spatial | Bucaramanga (Santander, Colombia) | spa |
dc.date.accessioned | 2022-06-13T13:34:05Z | |
dc.date.available | 2022-06-13T13:34:05Z | |
dc.date.issued | 2020-07 | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/20.500.12749/16691 | |
dc.description.abstract | El marketing relacional ha ido tomando fuerza con el paso de los años; los clientes nuevos ya no se muestran tan provechosos como aquellos que han perdurado en el crecimiento de la organización. Este concepto tiene como objetivo fidelizar los clientes antiguos, de manera que conserven su preferencia por la compañía y se conviertan en clientes habituales; teniendo en cuenta que la retención de clientes en 5% puede convertirse en incrementos de beneficio final de un 75%(Negrete, 2012). Motoreste Autos S.A identificó una oportunidad de mejora en el aumento del 36% de la fidelización de los clientes postventa, siento este el departamento con menores ingresos en los últimos años. El presente proyecto tiene como objetivo establecer estrategias de marketing relacional que fomenten la fidelización de los clientes a partir del año 2020. Objetivo que se logra mediante el diseño del mapa de experiencia del cliente, análisis de la situación en las áreas arrojadas por el mapa y el planteamiento de tácticas mediante la elaboración de un plan de acción. Este plan de acción permitirá identificar, con base al total de tácticas propuestas, aquella estrategia que beneficiará el proceso de fidelización y guiará las acciones que deberán ser llevadas a cabo para el cumplimiento de la meta planteada. Se espera que el plan de acción sea aprobado y ejecutado a partir del año 2020 con el fin de realizar una medición y un comparativo para el 2021, logrando evidenciar el impacto que generó la estrategia dentro de la compañía y hacer entrega de herramientas orientadas a mantener la fidelización de los clientes a la compañía. | spa |
dc.description.tableofcontents | 1. ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL PARA EL ÁREA DE POSVENTA EN LA EMPRESA MOTORESTE PARA EL AÑO 2020 ........................... 15 1.1 SITUACIÓN PROBLEMA ................................................................................... 15 1.1.1 Pregunta Problema ......................................................................................... 21 1.2 JUSTIFICACIÓN .................................................................................................. 21 1.3 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................ 22 1.3.1 Objetivo Específico ........................................................................................ 22 1.4 CONTEXTUALIZACIÓN .................................................................................... 23 2. MARCO TEÓRICO ..................................................................................................... 28 2.1 REFERENTES INVESTIGATIVOS .................................................................... 28 2.1.1 Referente Internacional .................................................................................. 28 2.1.2 Referente Nacional ......................................................................................... 30 2.1.3 Referente Local .............................................................................................. 31 2.2 MARCO DE REFERENCIA ................................................................................ 33 2.3 MARCO CONCEPTUAL ..................................................................................... 34 2.3.1 Ciclo de servicio ............................................................................................. 34 2.3.2 Herramienta CRM .......................................................................................... 36 2.3.3 Fidelización del cliente .................................................................................. 38 2.3.4 Indicadores de evaluación .............................................................................. 42 3. DISEÑO METODOLÓGICO....................................................................................... 45 3.1 TIPO DE ESTUDIO, ENFOQUE Y DISEÑO ..................................................... 45 3.1.1 Hipótesis ......................................................................................................... 46 3.1.2 Universo, población y muestra ....................................................................... 46 3.1.3 Técnicas de recolección de la información .................................................... 47 3.1.4 Triangulación de la información .................................................................... 48 3.1.5 Código ético del investigador ........................................................................ 50 3.2 DISEÑO DEL PROYECTO ................................................................................. 50 3.2.1 Cronograma del Proyecto ............................................................................... 50 3.2.2 Presupuesto .................................................................................................... 52 4. RESULTADOS ............................................................................................................ 53 4.1 INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS ................................................... 53 4.2 MATRIZ FINAL DEL PROCESO INVESTIGATIVO ....................................... 55 4.2.1 Ciclo de servicio empresarial ......................................................................... 56 4.2.2 Matrices de análisis ........................................................................................ 60 4.2.3 Tácticas de fidelización del cliente ................................................................ 65 4.2.4 Indicadores de seguimiento y control ............................................................ 95 5. CONCLUSIONES ...................................................................................................... 102 | spa |
dc.format.mimetype | application/pdf | spa |
dc.language.iso | spa | spa |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ | * |
dc.title | Estrategia de marketing relacional direccionado al departamento posventa en la empresa Motoreste Autos S.A | spa |
dc.type | Bachelor thesis | eng |
dc.title.translated | Relational marketing strategy addressed to the after-sales department in the company Motoreste Autos S.A | spa |
dc.degree.name | Administrador de Empresas | spa |
dc.publisher.grantor | Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB | spa |
dc.rights.local | Abierto (Texto Completo) | spa |
dc.publisher.faculty | Facultad Economía y Negocios | spa |
dc.publisher.program | Pregrado Administración de Empresas DUAL | spa |
dc.description.degreelevel | Pregrado | spa |
dc.type.driver | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | spa |
dc.type.local | Trabajo de Grado | spa |
dc.type.coar | http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f | |
dc.subject.keywords | Management enterprises | spa |
dc.subject.keywords | Sucess in business | spa |
dc.subject.keywords | Decision making | spa |
dc.subject.keywords | Relationship marketing | spa |
dc.subject.keywords | Loyalty | spa |
dc.subject.keywords | Retention | spa |
dc.subject.keywords | Customers | spa |
dc.subject.keywords | After-sales | spa |
dc.subject.keywords | Bay | spa |
dc.subject.keywords | Strategies | spa |
dc.subject.keywords | Action plan | spa |
dc.subject.keywords | Indicators | spa |
dc.subject.keywords | Impact | spa |
dc.subject.keywords | Consumer loyalty | spa |
dc.subject.keywords | Consumer preferences | spa |
dc.subject.keywords | Customer service | spa |
dc.subject.keywords | Internet marketing | spa |
dc.identifier.instname | instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB | spa |
dc.identifier.reponame | reponame:Repositorio Institucional UNAB | spa |
dc.type.hasversion | info:eu-repo/semantics/acceptedVersion | spa |
dc.type.hasversion | info:eu-repo/semantics/acceptedVersion | spa |
dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/openAccess | spa |
dc.relation.references | Ingresos mundiales de Nike 2005-2018 | Statista. (s. f.). Recuperado 7 de octubre de 2019, de https://es.statista.com/estadisticas/634952/ingresos-de-nike-a-nivel mundial-2005/ | spa |
dc.relation.references | (1) (PDF) Kreitner Robert—Comportamiento De Las Organizaciones.PDF | Jorge Hernández—Academia.edu. (s. f.). Recuperado 13 de febrero de 2020, de https://www.academia.edu/35636754/Kreitner_Robert_ _Comportamiento_De_Las_Organizaciones.PDF | spa |
dc.relation.references | 15.pdf. (s. f.). Recuperado 10 de diciembre de 2019, de http://www.postgradoune.edu.pe/pdf/documentos-academicos/ciencias-de-la educacion/15.pd | spa |
dc.relation.references | 77015932X.pdf. (s. f.). Recuperado 13 de marzo de 2020, de http://www.gbv.de/dms/zbw/77015932X.pdf | spa |
dc.relation.references | 1128277405.2015.pdf. (s. f.). Recuperado 13 de marzo de 2020, de http://bdigital.unal.edu.co/51185/1/1128277405.2015.pdf | spa |
dc.relation.references | 54317603005.pdf. (s. f.). Recuperado 9 de febrero de 2020, de https://www.redalyc.org/pdf/543/54317603005.pdf | spa |
dc.relation.references | admin-andemos. (s. f.). INSCRIPCIONES ABIERTAS! Google Dealer Academy | ANDEMOS. Recuperado 7 de noviembre de 2019, de http://www.andemos.org/index.php/2019/09/09/inscripciones-abiertas-google dealer-academy/ | spa |
dc.relation.references | Chiavenato, I. (s. f.). Administración de recursos humanos. El capital humano de las organizaciones.518 | spa |
dc.relation.references | Colombianos poco optimistas ante percepción por COVID-19. (s. f.). Recuperado 18 de mayo de 2020, de https://www.laopinion.com.co/cucuta/colombianos-poco optimistas-ante-percepcion-por-covid-19-196220 | spa |
dc.relation.references | Comoreteneryfidelizarclientes.pdf. (s. f.). Recuperado 9 de febrero de 2020, de http://recursos.eaeprogramas.es/PDF/comoreteneryfidelizarclientes.pdf | spa |
dc.relation.references | COPEME. (2009). Ciclo de Servicio. 16. | spa |
dc.relation.references | Diez Silva, H. M., Pérez Ezcurdia, M. A., Pérez Ramos, F. N. G., & Montes Guerra, M. I. (2013). Medición del desempeño y éxito en la dirección de proyectos: Perspectiva del manager público. Revista EAN, 73, 60. https://doi.org/10.21158/01208160.n73.2012.586 | spa |
dc.relation.references | Dinero. (s. f.). Economía colombiana podría decrecer entre 2,7% y 7,9% en el 2020. Crecimiento económico Colombia 2020. Recuperado 18 de mayo de 2020, de http://www.dinero.com/economia/articulo/crecimiento-economico-colombia 2020/284486 | spa |
dc.relation.references | Domn̕guez Doncel y Muǫz Vera—2010—Mťricas del marketing.pdf. (s. f.). Recuperado 13 de marzo de 2020, de https://www.esic.edu/documentos/esicpress/archivos_download/metricas_del_mar keting.pdf | spa |
dc.relation.references | Entrevista pf.pdf. (s. f.). Recuperado 6 de febrero de 2020, de http://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/99003/1/entrevista%20pf.pdf | spa |
dc.relation.references | Espinosa—APROBACIÓN DEL TUTOR.pdf. (s. f.). Recuperado 17 de septiembre de 2019, de http://repo.uta.edu.ec/bitstream/123456789/2845/1/678%20ING.pdf | spa |
dc.relation.references | Fernández, P., & Díaz, P. (s. f.). Investigación cuantitativa y cualitativa. 4. | spa |
dc.relation.references | García, R., & Andréa, P. (2014). La fidelización de clientes una nueva opción estratégica. | spa |
dc.relation.references | Gomez, H. S., & Sumar, G. (s. f.). MANUAL DE MOMENTOS DE VERDAD. 107. | spa |
dc.relation.references | Inversión en el sector Automotriz en Colombia. (s. f.). Invierta en Colombia. Recuperado 7 de noviembre de 2019, de https://www.inviertaencolombia.com.co/sectores/manufacturas/automotriz.h | spa |
dc.relation.references | Kotler, P. (2005). Fidelización, Philip Kotler. 14. | spa |
dc.relation.references | La triangulación como procedimiento de análisis para investigaciones educativas. (s. f.). Recuperado 12 de marzo de 2020, de http://ojs.urbe.edu/index.php/redhecs/article/download/84/4001?inl | spa |
dc.relation.references | Lemus y Herrera—2012—MODELO FIDELIZACION DE CLIENTES “PRAGMA COMUNICACI.pdf. (s. f.). Recuperado 1 de octubre de 2019, de http://polux.unipiloto.edu.co:8080/00000729.pdf | spa |
dc.relation.references | Manual_indicadores.pdf. (s. f.). Recuperado 13 de febrero de 2020, de https://www.economicas.unsa.edu.ar/afinan/informacion_general/book/manual_indi cadores.pdf | spa |
dc.relation.references | Meneses, J., & Rodríguez, D. (s. f.). El cuestionario y la entrevista. 54 | spa |
dc.relation.references | Monferrer Tirado, D. (2013). Fundamentos del marketing. Universitat Jaume I. https://doi.org/10.6035/Sapientia 74 | spa |
dc.relation.references | Negrete, E. M. (2012). Del marketing tradicional al marketing relacional. 13. | spa |
dc.relation.references | Onate, J. (2005). ¿Que es Posventa? https://www.gerenciadigital.com/articulos/posventa.htm | spa |
dc.relation.references | Que es la Capacitación. (s. f.). 4. | spa |
dc.relation.references | ¿Qué es un prospecto? (s. f.). Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica. Recuperado 4 de marzo de 2020, de https://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2007/05/que_es_un_prosp. htm | spa |
dc.relation.references | Radiografía de la industria automotriz en Colombia. (s. f.). Invierta en Colombia. Recuperado 7 de noviembre de 2019, de https://www.inviertaencolombia.com.co/noticias/1219-radiografia-de-la-industria automotriz-en.html | spa |
dc.relation.references | Ramirez, M. (s. f.). QUE ES UN PLAN DE ACCION. 2. | spa |
dc.relation.references | Santacruz, I. (s. f.). Ander Egg Ezequiel Introduccion a las tecnicas de investigacion social. Recuperado 6 de febrero de 2020, de https://www.academia.edu/12170970/Ander_Egg_Ezequiel_Introduccion_a_las_te cnicas_de_investigacion_social | spa |
dc.relation.references | SERVICIO AL CLIENTE. (s. f.). 40 | spa |
dc.relation.references | Silvestre, Jesica. (2013). Fidelización Estratégica de Clientes. http://bibliotecadigital.econ.uba.ar/download/tpos/1502-0847_SilvestreJP.pdf | spa |
dc.relation.references | Valverde, F. (s. f.). Metodología de la Investigación—Hernández Sampieri. Recuperado 16 de septiembre de 2019, de https://www.academia.edu/39036101/Metodolog%C3%ADa_de_la_Investigaci%C3 %B3n_-_Hern%C3%A1ndez_Sampieri | spa |
dc.relation.references | Vargas Cordero, Z. R. (2009). La Investigación aplicada: Una forma de conocer las realidades con evidencia científica. Revista Educación, 33(1), 155. https://doi.org/10.15517/revedu.v33i1.538 | spa |
dc.relation.references | Vargas, I. P. (s. f.). IMPORTANCIA DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE EN UN CALL CENTER. 17. | spa |
dc.relation.references | Villalobos, A. (2015). Caso de Marketing de Nike | Marketing | Producto (Negocios). Scribd. https://es.scribd.com/document/325964494/Caso-de-Marketing-de-Nike | spa |
dc.contributor.cvlac | Ferreira Traslaviña, Sergio Iván [0001397932] | spa |
dc.contributor.cvlac | Lizcano Moreno, Oscar Mauricio [0000051216] | spa |
dc.contributor.researchgate | Lizcano Moreno, Oscar Mauricio [Oscar_Mauricio3] | spa |
dc.subject.lemb | Administración de empresas | spa |
dc.subject.lemb | Éxito en los negocios | spa |
dc.subject.lemb | Toma de decisiones | spa |
dc.subject.lemb | Lealtad del consumidor | spa |
dc.subject.lemb | Preferencias de los consumidores | spa |
dc.subject.lemb | Servicio al cliente | spa |
dc.subject.lemb | Mercadeo por internet | spa |
dc.identifier.repourl | repourl:https://repository.unab.edu.co | spa |
dc.description.abstractenglish | Relationship marketing has been gaining strength over the years; New customers are no longer as profitable as those who have endured the organization's growth. This concept aims to retain old customers, so that they retain their preference for the company and become regular customers; keeping in mind that customer retention of 5% can be converted into final profit increases of 75% (Negrete, 2012). Motoreste Autos S.A identified an opportunity for improvement in the 36% increase in customer loyalty after sales, I feel this is the department with the lowest income in recent years. The objective of this project is to establish relational marketing strategies that promote customer loyalty from 2020. Objective that is achieved through the design of the customer experience map, analysis of the situation in the areas shown by the map and the approach of tactics by developing an action plan. This action plan will allow, based on the total number of tactics proposed, to identify the strategy that will benefit the loyalty process and guide the actions that must be carried out to achieve the goal set. It is expected that the action plan will be approved and executed from 2020 in order to carry out a measurement and a comparison by 2021, achieving evidence of the impact that the strategy generated within the company and delivering tools aimed at maintaining customer loyalty to the company. | spa |
dc.subject.proposal | Bahía | spa |
dc.subject.proposal | Clientes | spa |
dc.subject.proposal | Estrategia | spa |
dc.subject.proposal | Fidelización | spa |
dc.subject.proposal | Impacto | spa |
dc.subject.proposal | Indicadores | spa |
dc.subject.proposal | Marketing relacional | spa |
dc.subject.proposal | Plan de acción | spa |
dc.subject.proposal | Postventa | spa |
dc.subject.proposal | Retención | spa |
dc.type.redcol | http://purl.org/redcol/resource_type/TP | spa |
dc.rights.creativecommons | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia | * |
dc.coverage.campus | UNAB Campus Bucaramanga | spa |
dc.description.learningmodality | Modalidad Presencial | spa |