Estrategia de marketing relacional direccionado al departamento posventa en la empresa Motoreste Autos S.A

Abstract

El marketing relacional ha ido tomando fuerza con el paso de los años; los clientes nuevos ya no se muestran tan provechosos como aquellos que han perdurado en el crecimiento de la organización. Este concepto tiene como objetivo fidelizar los clientes antiguos, de manera que conserven su preferencia por la compañía y se conviertan en clientes habituales; teniendo en cuenta que la retención de clientes en 5% puede convertirse en incrementos de beneficio final de un 75%(Negrete, 2012). Motoreste Autos S.A identificó una oportunidad de mejora en el aumento del 36% de la fidelización de los clientes postventa, siento este el departamento con menores ingresos en los últimos años. El presente proyecto tiene como objetivo establecer estrategias de marketing relacional que fomenten la fidelización de los clientes a partir del año 2020. Objetivo que se logra mediante el diseño del mapa de experiencia del cliente, análisis de la situación en las áreas arrojadas por el mapa y el planteamiento de tácticas mediante la elaboración de un plan de acción. Este plan de acción permitirá identificar, con base al total de tácticas propuestas, aquella estrategia que beneficiará el proceso de fidelización y guiará las acciones que deberán ser llevadas a cabo para el cumplimiento de la meta planteada. Se espera que el plan de acción sea aprobado y ejecutado a partir del año 2020 con el fin de realizar una medición y un comparativo para el 2021, logrando evidenciar el impacto que generó la estrategia dentro de la compañía y hacer entrega de herramientas orientadas a mantener la fidelización de los clientes a la compañía.