Desarrollo de mejora continua en el sistema de gestión de manejo de CPQR (contactos, peticiones, quejas y reclamos) a través del Sistema Integrado de la Calidad para Compumax Computer Ltda

Abstract

El presente documento describe el desarrollo de mejora continua en el Sistema de Gestión de Manejo de CPQR (contactos, peticiones, quejas y reclamos), anteriormente llamado Quejas y Reclamos, a través del Sistema Integrado de Gestión para la empresa COMPUMAX COMPUTER LTDA. Como primera medida se realiza un diagnóstico donde se relata cómo se llevaba el proceso de atención a CPQR con la recepción de mensajes emitidos por los clientes a través de la página Web, con el objetivo de establecer un punto de partida donde se determinen las carencias y dificultades que presenta el proceso hasta este punto. A continuación, se presenta la consolidación y el análisis de información correspondiente a casos emitidos en el primer semestre del año en curso, esto con el fin de conocer e identificar las diferentes variables que afectan el proceso. A través de esta información es posible conocer la manera en que el cliente interactúa con la compañía por medio de esta herramienta, facilitando así la identificación de sus necesidades y permitiendo ajustar la gestión del Departamento de Servicio al Cliente para su satisfacción. Posterior al análisis de la información y a la investigación acerca de normalización de acuerdo a la ISO que se ajusta al desarrollo de este trabajo, se realiza la estructuración del Sistema de Gestión de Manejo de CPQR tomando como base la norma ISO 10002:2004 (Satisfacción del cliente, directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones), ajustándola no solo a la gestión de quejas sino del tratamiento de los casos en general que se reciben a través de la página Web. A través del proceso descrito en esta norma, se realiza la estructura documental del proceso del Sistema de Gestión de Manejo de CPQR de acuerdo al Sistema Integrado de Gestión de la compañía, siendo comprendido por el procedimiento documentado, el registro con instructivo y los mecanismos de seguimiento del proceso. Para finalizar, el último capítulo del documento se presentan algunas evidencias del impacto del desarrollo de este nuevo sistema y las mejoras que muestra.