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Opinión sobre la calidad del servicio al cliente externo por parte de los usuarios del Supermercado la Canasta
dc.contributor.advisor | Arias Osorio, Nimia | |
dc.contributor.author | Calderón Salom, Johanny Judith | |
dc.coverage.spatial | Floridablanca (Santander, Colombia) | spa |
dc.date.accessioned | 2022-02-15T12:42:01Z | |
dc.date.available | 2022-02-15T12:42:01Z | |
dc.date.issued | 2000-11 | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/20.500.12749/15537 | |
dc.description.abstract | El presente trabajo de grado describe la opinión que tiene el cliente externo sobre la calidad del servicio prestado por el supermercado La Canasta. Se contó con la participación de 71 clientes para la recolección de los datos, haciendo un muestreo por conveniencia. Así mismo se diseñó una encuesta de opinión como instrumento de medición, la cual fue aplicada al final de la compra. La variable de estudio es la opinión sobre la calidad del servicio, y esta se dividió en tres indicadores: frecuencia de utilización de las secciones del servicio, satisfacción en el uso de las secciones y satisfacción en los aspectos del servicio. Por petición de la administración de La Canasta, se pidió la opinión de los clientes con respecto a la frecuencia de utilización de los medios de comunicación para la manifestación de quejas, reclamos y sugerencias, de los cuales fueron aceptados el buzón de sugerencias, la entrevista personal y la línea de servicio al cliente, a excepción de la utilización del Internet. De acuerdo con los resultados de la investigación, se afirma que la opinión del cliente externo con respecto a la calidad del servicio en el supermercado La Canasta, se puede describir en forma general como totalmente satisfactoria cuando los clientes opinan acerca de las secciones de abarrotes, aseo personal, aseo hogar, lácteos, carnes, frutas y verduras, cosméticos y panadería mientras que las secciones de papelería y cafetería no les satisface. Con respecto a los aspectos del servicio, los clientes opinan que el buen trato, la limpieza, y la atención al cliente son excelentes a diferencia del horario de atención y la agilidad sobre la cual opinan que es deficiente y pésimo. Finalmente, en el documento se presentan algunas sugerencias que pueden servir al supermercado para generar planes de acción en busca de satisfacer a los clientes en la prestación del servicio. | spa |
dc.description.tableofcontents | Resumen............................................................................................................... V Opinión sobre la Calidad del Servicio al Cliente Externo por parte de los Usuarios del Supermercado La Canasta..............................................................1 Presentación del Supermercado La Canasta....................................................... 2 Problema............................................................................................................... 3 Objetivo General.................................................................................................. 3 Objetivos Específicos.................................................................................4 Antecedentes Investígateos sobre Servicio al Cliente.......................................... 4 Servicio al Cliente..................................................................................................7 El Servicio...................................................................................................7 Características del Servicio.............................................................8 Calidad y Satisfacción en el Servicio....................................................... 16 Relación de Calidad entre Cliente Interno y Externo....................18 Las Encuestas de Opinión....................................................................... 25 Variable............................................................................................................... 28 Método.................................................................................................................30 Participantes.............................................................................................30 Instrumento...............................................................................................30 Procedimiento...........................................................................................32 Resultados...........................................................................................................34 Frecuencia de Uso de las Secciones.......................................................34 Grado de Satisfacción en el Uso de las Secciones................................. 35 Calificación de los Aspectos del Servicio.................................................38 Medios de Comunicación a Utilizar..........................................................40 Discusión............................................................................................................. 42 Sugerencias..............................................................................................49 Referencias......................................................................................................... 52 Apéndices............................................................................................................ 54 Apéndice A. Encuesta Piloto de Servicio al Cliente................................. 55 Apéndice B. Encuesta Final de Servicio al Cliente.................................. 58 Apéndice C. Frecuencia de Uso de las Secciones del servicio.................60 Apéndice D. Grado de Satisfacción en el Uso de las Secciones.............. 61 Apéndice E. Calificación de los Aspectos del Servicio.............................. 62 Apéndice F. Medios de Comunicación para la Manifestación de Quejas Y Reclamos..........................................................................63 | spa |
dc.format.mimetype | application/pdf | spa |
dc.language.iso | spa | spa |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ | * |
dc.title | Opinión sobre la calidad del servicio al cliente externo por parte de los usuarios del Supermercado la Canasta | spa |
dc.title.translated | Opinion on the quality of external customer service by users of the supermarket la canasta | spa |
dc.degree.name | Psicólogo Organizacional | spa |
dc.publisher.grantor | Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB | spa |
dc.rights.local | Abierto (Texto Completo) | spa |
dc.publisher.faculty | Facultad Ciencias de la Salud | spa |
dc.publisher.program | Pregrado Psicología Organizacional | spa |
dc.description.degreelevel | Pregrado | spa |
dc.type.driver | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | |
dc.type.local | Trabajo de Grado | spa |
dc.type.coar | http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f | |
dc.subject.keywords | Psychology | spa |
dc.subject.keywords | Customer service | spa |
dc.subject.keywords | Quality | spa |
dc.subject.keywords | Service satisfaction | spa |
dc.subject.keywords | Quality of the products | spa |
dc.subject.keywords | Retail stores | spa |
dc.subject.keywords | Customers | spa |
dc.identifier.instname | instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB | spa |
dc.identifier.reponame | reponame:Repositorio Institucional UNAB | spa |
dc.type.hasversion | info:eu-repo/semantics/acceptedVersion | |
dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/openAccess | spa |
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dc.subject.lemb | Psicología | spa |
dc.subject.lemb | Calidad de los productos | spa |
dc.subject.lemb | Almacenes al por menor | spa |
dc.subject.lemb | Clientes | spa |
dc.identifier.repourl | repourl:https://repository.unab.edu.co | spa |
dc.description.abstractenglish | The present degree work describes the opinion that the external client has about the quality of the service provided by the La Canasta supermarket. It was counted with the participation of 71 clients for the collection of the data, making a sampling for convenience. Likewise, an opinion survey was designed as a measurement instrument, which was applied at the end of the purchase. The study variable is the opinion about the quality of the service, and this was divided into three indicators: frequency of use of the sections of the service, satisfaction in the use of the sections and satisfaction in the aspects of the service. At the request of the administration of La Canasta, the opinion of the clients was requested regarding the frequency of use of the means of communication for the manifestation of complaints, claims and suggestions, of the which the suggestion box, the personal interview and the customer service line were accepted, except for the use of the Internet. According to the results of the investigation, it is stated that the opinion of the external client regarding the quality of the service in the La Canasta supermarket can be described in a general way as totally satisfactory when the clients give their opinion about the grocery sections, cleanliness personal hygiene, dairy products, meats, fruits and vegetables, cosmetics and bakery while the stationery and cafeteria sections do not satisfy them. With regard to service aspects, customers say that good treatment, cleanliness, and customer service are excellent, unlike the opening hours and agility, which they say is deficient and lousy. Finally, the document presents some suggestions that can be used by the supermarket to generate action plans in search of satisfying customers in the provision of the service. | spa |
dc.subject.proposal | Servicio al cliente | spa |
dc.subject.proposal | Calidad | spa |
dc.subject.proposal | Satisfacción en el servicio | spa |
dc.type.redcol | http://purl.org/redcol/resource_type/TP | |
dc.rights.creativecommons | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia | * |
dc.coverage.campus | UNAB Campus Bucaramanga | spa |
dc.description.learningmodality | Modalidad Presencial | spa |