Modelo de servicio para el trámite y dispensación de medicamentos de Medicina Prepagada Colsanitas en Bucaramanga y su área metropolitana

Abstract

La nueva era digital ha forzado cambios drásticos en las organizaciones, este cambio tan abrupto genera una transformación en la cultura organizacional y el servicio. El presente estudio permitió realizar una investigación detallada del modelo de servicio de la compañía Colsanitas en Bucaramanga y su área metropolitana logrando determinar las falencias en el servicio y el aumento en la insatisfacción de los usuarios de medicina prepagada al momento de tramitar y reclamar sus medicamentos. La investigación consideró los resultados obtenidos en diferentes fuentes de información, que permitió evidenciar las dificultades que deben enfrentar los usuarios del sector salud para acceder al servicio y reclamar sus medicamentos de manera oportuna en Bucaramanga y su área metropolitana. Por esta razón, el enfoque del proyecto se basa en la propuesta de un modelo de servicio que permita integrar el trámite y dispensación de medicamentos a domicilio para los usuarios afiliados a medicina prepagada Colsanitas y EPS Sanitas simultáneamente en Bucaramanga y su área metropolitana. Se utilizó una metodología de enfoque mixto, descriptivo no experimental. Con el enfoque cualitativo, se realizó seguimiento a los tiempos de atención por medio de la observación bajo la modalidad de cliente incognito en los puntos de dispensación de medicamentos habilitados por Cruz Verde y encuestas semiestructuradas con los directivos de la compañía Colsanitas logrando recopilar información muy valiosa para el desarrollo del modelo en estudio. Así mismo, con el enfoque cuantitativo, se realizaron análisis estadísticos que permitieron evaluar la percepción del usuario en Bucaramanga y su área metropolitana y presentación de resultados mediante el instrumento de medición aplicado. Para llevar a cabo el diagnóstico del modelo actual en el trámite y dispensación de medicamentos se utilizó la encuesta: 1) Encuesta de satisfacción para diagnosticar el proceso de autorización y dispensación de medicamentos en Bucaramanga y su área metropolitana, la cual, fue aplicada a 280 usuarios afiliados a Colsanitas y EPS Sanitas simultáneamente, este instrumento se utilizó para la elaboración del diagnóstico y estado actual del modelo de servicio enfocada en 4 variables: percepción de la satisfacción general del usuario, tiempos de atención, uso de los canales digitales, propuestas de valor en servicio. El instrumento fue digital y las variables fueron medidas bajo la escala Likert (1 a 5, donde, 1=muy bajo, …, y 5=muy alto); 2) Instrumento de Evaluación encuesta semiestructurada constituido por 6 directivos de la compañía Colsanitas y grupo focal seleccionado por los autores del proyecto 9 individuos, logrando analizar 2 dimensiones: importancia de minimizar los tiempos de atención en los servicios de salud y el uso de la tecnología en la entrega de medicamentos. Mediante el análisis descriptivo de la contextualización de la muestra y con base en la información recopilada del diagnóstico, se determinó que los usuarios requerían una mejora en el proceso sin tener que incurrir en tiempos adicionales y trámites administrativos para reclamar sus medicamentos. Para aportar al mejoramiento de esta problemática, se propuso una mejora en el trámite y dispensación de medicamentos, que permita garantizar la entrega de los tratamientos en el domicilio del usuario, el objetivo, es ofrecer a los usuarios la facilidad para realizar los trámites a través de los canales digitales desde la comodidad de su casa, esta mejora, promueve temas importantes como: oportunidad en la atención, afiliación masiva de usuarios de otras entidades a la EPS Sanitas, diferenciación en el servicio a los usuarios de medicina prepagada, lealtad y fidelización de la marca. Dentro de los aportes de la investigación se destacan: 1) la propuesta de un modelo de servicio que genere valor agregado a la entrega de medicamentos a los usuarios de medicina prepagada desde la comodidad de su casa; 2) Creación de indicadores de gestión que permitan realizar seguimiento permanente y garanticen la entrega de medicamentos de manera oportuna; 3) La importancia de integrar y aprovechar la tecnología en el sector salud; 4) Promover la afiliación de usuarios a medicina prepagada y EPS Sanitas simultáneamente para garantizar los tratamientos médicos sin interrupciones; 5) Generar experiencias memorables y diferenciación en el servicio a los usuarios de medicina prepagada en Bucaramanga y su área metropolitana. Finalmente, como productos de investigación, se generaron productos como: a) Aporte de nuevos conocimientos; b) artículo en revistas indexadas; c) Propuestas para el desarrollo tecnológico e innovación en el sector salud y gestión organizacional.