dc.contributor.advisor | Gómez Mejía, Santiago Humberto | |
dc.contributor.author | Gil Fletcher, Yehira Natalia | |
dc.coverage.spatial | Bucaramanga (Santander, Colombia) | spa |
dc.date.accessioned | 2021-08-10T23:34:21Z | |
dc.date.available | 2021-08-10T23:34:21Z | |
dc.date.issued | 2021-04 | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/20.500.12749/13749 | |
dc.description.abstract | Cuando se dialoga sobre los modelos de responsabilidad social empresarial y el relacionamiento de las organizaciones con sus grupos de interés, estos suelen estar determinadas por espacios físicos donde las diferentes audiencias acuden a determinadas áreas, espacios o eventos de la organización para interactuar con ella de acuerdo con sus necesidades. Sin embargo, en medio de la transformación digital que demanda la realidad actual se hace necesario analizar y estructurar ese relacionamiento a través de los canales digitales que dispone la organización.
El presente trabajo hace un análisis cualitativo y cuantitativo de la comunicación que realiza la Electrificadora de Santander con sus grupos de interés, a través de cinco puntos de contacto digital (Twitter, Facebook, portal web, intranet y aplicación móvil), y se alinea con la materialidad determinada en su modelo de responsabilidad social empresarial.
Basados en el análisis de estadísticas de cada punto de contacto digital, el alcance y engagement de los contenidos y su protagonismo en la parrilla de comunicación de la organización se estructura una metodología que permite determinar qué tan alineada está la comunicación digital al modelo de relacionamiento de la organización y estructurar gráficamente este modelo de relacionamiento a través del ecosistema digital de la compañía. | spa |
dc.description.tableofcontents | Agradecimientos ........................................................................................................................ 4
Resumen ..................................................................................................................................... 5
Abstract ...................................................................................................................................... 6
Tabla de Contenido .................................................................................................................... 7
Lista de Tablas ......................................................................................................................... 12
Lista de gráficas ....................................................................................................................... 14
Lista de Ilustraciones ................................................................................................................ 17
Capítulo 1 Problema de Investigación ..................................................................................... 19
Antecedentes del problema .................................................................................................. 19
Problema de Investigación ................................................................................................... 21
Objetivos de Investigación ................................................................................................... 24
Objetivo general ............................................................................................................... 24
Objetivos específicos ....................................................................................................... 24
Justificación .......................................................................................................................... 26
Limitaciones y Delimitaciones ............................................................................................. 30
Definición de Términos ........................................................................................................ 31
Accionistas. ...................................................................................................................... 31
Alcance. ............................................................................................................................ 31
Analítica web ................................................................................................................... 31
Clientes y usuarios. .......................................................................................................... 31
Colegas. ............................................................................................................................ 31
Comunidad. ...................................................................................................................... 32
Contenido de valor ........................................................................................................... 32
CTR (Clic Through Rate) ................................................................................................. 32
Ecosistema Digital. .......................................................................................................... 32
Engagement ...................................................................................................................... 32
Estado. .............................................................................................................................. 32
Feedback. ......................................................................................................................... 33
Gente ESSA. .................................................................................................................... 33
Gobierno Digital. .............................................................................................................. 33
Grupos de Interés ............................................................................................................. 33
Hashtag. ............................................................................................................................ 33
Impresiones. ..................................................................................................................... 34
Líderes de Opinión. .......................................................................................................... 34
Materialidad ..................................................................................................................... 34
Página web. ...................................................................................................................... 34
Portal Web. ....................................................................................................................... 34
Posicionamiento SEM ...................................................................................................... 35
Posicionamiento SEO. ...................................................................................................... 35
Proveedores y Contratistas. .............................................................................................. 35
Puntos de Contacto Digital. .............................................................................................. 35
Red Social. ....................................................................................................................... 35
Reputación Digital. .......................................................................................................... 36
Relacionamiento de Grupos de Interés. ........................................................................... 36
Capítulo 2: Marco Teórico ....................................................................................................... 37
Un modelo de Responsabilidad Social ................................................................................. 37
Relacionamiento digital: una gestión de intangibles ............................................................ 40
Comunicación digital, la base de las relaciones virtuales .................................................... 43
Capítulo 3: Metodología .......................................................................................................... 50
Marco Contextual ................................................................................................................. 50
Método de Investigación ...................................................................................................... 61
Objetivo 1: La caracterización como punto de partida .................................................... 61
Objetivo 2: Las cifras y el consumo de contenidos .......................................................... 67
Objetivo 3: Estructura basada en datos ............................................................................ 68
Resultados ................................................................................................................................ 72
Principales puntos de contacto y análisis cualitativo ........................................................... 72
Primer punto de contacto: Facebook ................................................................................ 74
Segundo punto de contacto: Twitter ................................................................................ 82
Tercer punto de contacto: portal web ............................................................................... 92
Cuarto punto de contacto: APP ESSA ........................................................................... 101
Quinto punto de contacto: Mi Bitácora .......................................................................... 107
Estadísticas propias de cada punto y análisis cuantitativo ................................................. 116
Primer punto de contacto: Facebook .............................................................................. 117
Segundo punto de contacto: Twitter .............................................................................. 125
Tercer punto de contacto: Portal web ............................................................................. 132
Cuarto punto de contacto: APP ESSA ........................................................................... 141
Quinto punto de contacto: Mi Bitácora .......................................................................... 143
Clasificación de contenidos y audiencias según su rendimiento y protagonismo en los puntos de contacto................................................................................................................... 152
Primer punto de contacto: Facebook .............................................................................. 153
Segundo punto de contacto: Twitter .............................................................................. 159
Tercer punto de contacto: Portal Web ............................................................................ 167
Cuarto punto de contacto: APP ESSA ........................................................................... 174
Quinto punto de contacto: Mi Bitácora .......................................................................... 175
Modelo de relacionamiento de relacionamiento digital de ESSA Grupo EPM ................. 182
Conclusiones y recomendaciones .......................................................................................... 188
Sobre el ecosistema digital ................................................................................................. 188
Sobre Facebook .................................................................................................................. 190
Sobre Twitter ...................................................................................................................... 191
Sobre el portal web ............................................................................................................. 193
Sobre la aplicación móvil ................................................................................................... 194
Sobre Mi Bitácora .............................................................................................................. 195
Propuesta mejora al modelo de relacionamiento digital de ESSA ..................................... 197
Ajustes propuestos para Facebook ................................................................................. 197
Ajustes propuestos para Twitter ..................................................................................... 198
Ajustes propuestos para el portal web ............................................................................ 199
Ajustes propuestos para la APP ESSA ........................................................................... 200
Ajustes propuestos para Mi bitácora .............................................................................. 200
Epílogo ................................................................................................................................... 202
Las redes sociales como principal medio de conversación ................................................ 202
Portal web: un punto de contacto transaccional ................................................................. 205
Un ecosistema en evolución ............................................................................................... 207
Bibliografía ............................................................................................................................ 209 | spa |
dc.format.mimetype | application/pdf | spa |
dc.language.iso | spa | spa |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ | * |
dc.title | Modelo de relacionamiento digital para la Electrificadora de Santander S.A. E.S.P. y sus grupos de interés | spa |
dc.title.translated | Digital relationship model for Electrificadora de Santander S.A. E.S.P. and its stakeholders | spa |
dc.degree.name | Magíster en Administración de Empresas | spa |
dc.publisher.grantor | Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB | spa |
dc.rights.local | Abierto (Texto Completo) | spa |
dc.publisher.faculty | Facultad Economía y Negocios | spa |
dc.publisher.program | Maestría en Administración de Empresas | spa |
dc.description.degreelevel | Maestría | spa |
dc.type.driver | info:eu-repo/semantics/masterThesis | |
dc.type.local | Tesis | spa |
dc.type.coar | http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc | |
dc.subject.keywords | Management | spa |
dc.subject.keywords | Financial analysis | spa |
dc.subject.keywords | Sucess in business | spa |
dc.subject.keywords | Digital communication | spa |
dc.subject.keywords | Stakeholder engagem | spa |
dc.subject.keywords | Corporate social responsibility | spa |
dc.subject.keywords | Digital marketing | spa |
dc.subject.keywords | Digital ecosystem | spa |
dc.subject.keywords | Corporate social responsibility | spa |
dc.subject.keywords | Ethics in business | spa |
dc.subject.keywords | Companies | spa |
dc.identifier.instname | instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB | spa |
dc.identifier.reponame | reponame:Repositorio Institucional UNAB | spa |
dc.type.hasversion | info:eu-repo/semantics/acceptedVersion | |
dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/openAccess | spa |
dc.rights.accessrights | http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 | spa |
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dc.contributor.cvlac | Gómez Mejía, Santiago Humberto [0001338650] | spa |
dc.subject.lemb | Administración | spa |
dc.subject.lemb | Análisis financiero | spa |
dc.subject.lemb | Éxito en los negocios | spa |
dc.subject.lemb | Empresas responsabilidad social | spa |
dc.subject.lemb | Ética en los negocios | spa |
dc.subject.lemb | Empresas | spa |
dc.identifier.repourl | repourl:https://repository.unab.edu.co | spa |
dc.description.abstractenglish | When discussing models of corporate social responsibility and the relationship of organizations with their stakeholders, these are usually determined by physical spaces where the different audiences go to certain areas, places, or events of the organization to interact with it according to their needs. However, during the digital transformation that today's daily life demands, it is necessary to analyze and structure this relationship through the digital channels available to the organization.
This paper makes a qualitative and quantitative analysis of the communication carried out by Electrificadora de Santander with its stakeholders, through five digital contact points (Twitter, Facebook, web portal, intranet and mobile application), and is aligned with the materiality determined in its corporate social responsibility model.
Based on the analysis of statistics of each digital contact point, the reach and engagement of the content, and its prominence in the organization's communication grid, a methodology is structured to determine how aligned digital communication is to the organization's relationship model and to graphically structure this relationship model through the company's digital ecosystem. | spa |
dc.subject.proposal | Comunicación digital | spa |
dc.subject.proposal | Relacionamiento | spa |
dc.subject.proposal | Grupos de interés | spa |
dc.subject.proposal | Ecosistema digital | spa |
dc.subject.proposal | Marketing digital | spa |
dc.type.redcol | http://purl.org/redcol/resource_type/TM | |
dc.rights.creativecommons | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia | * |
dc.coverage.campus | UNAB Campus Bucaramanga | spa |
dc.description.learningmodality | Modalidad Presencial | spa |