Elaboración de un modelo conceptual de la confianza entre los consumidores y los minoristas del centro comercial la quinta ubicado en Bucaramanga

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo la validación de un modelo conceptual sobre la confianza del consumidor en el minorista 1 en el centro comercial La Quinta ubicado en la ciudad de Bucaramanga. El intercambio relacional de una empresa con el consumidor final es una de las formas de marketing de relaciones (Morgan y Hunt; 1994). Estos autores posicionan la confianza y el compromiso como variables mediatizadoras clave entre los antecedentes (causas) y las consecuencias (efectos o resultados) de una estrategia de marketing de relaciones. Pese a la importancia de este concepto en las relaciones de intercambio, existe poca investigación empírica, siendo especialmente aguda esta carencia en las relaciones consumidor- minorista (último nivel del canal) a nivel de Bucaramanga. En el trabajo se hace una breve reseña del Marketing relacional, se dan diversas definiciones y se desarrolla su evolución a través del tiempo. También se discute la metodología de las Ecuaciones Estructurales. Se plantea el modelo matemático y los métodos de estimación de los parámetros. Se desarrolla la metodología que se llevo a cabo para la validación del modelo conceptual. Se construyen las diferentes escalas que se usan para medir los componentes del constructo “confianza”. En el modelo se construyeron cuatro dimensiones básicas: 1. Actitud y motivación del vendedor 2. Competencia en el rol 3. Intencionalidad 4. Relación consumidor – minorista